Hər şeyin təzəsi, satış nümayəndəsinin ‘köhnəsi’

İşdə stabilliyi kim arzulamır ki? Çoxumuz işimizin, iş yoldaşlarımızın, müştərilərimizin, tədarükçülərimizin ən azından sabit qalmasını istəyirik. Amma iş həyatı elədir ki, burada adi bir iş günündə qəfil baş verən dəyişiklik səbəbindən ortaya çıxan qeyri-stabilliyin yaratdığı qanqaraçılıqlarından qaçmaq olmur. Yaxşı tandem qurduğumuz, bir-birimizdən motivasiya aldığımız iş yoldaşımız başqa şirkətə keçirsə və yaxud hər bir sifarişimizi tədarükçü şirkətdən canla-başla tez bir zamanda gətirib qapımıza qədər çatdıran şirkətin bizimlə işləyən koordinatoru gedib özünə şirkət açırsa bir tərəfdən onların uğuruna sevinirik, digər tərəfdən isə əlimizi başımızın arxasına qoyaraq fikrə gedirik. Fikirləşirik ki, belə professional satış və müştəri xidmətləri üzrə koordinatordan sonra görəsən yenisi ilə işimiz necə alınacaq. Şirkətimizi, işimizi, stilimizi yeni əməkdaş hansı müddətə öyrənə biləcək, öyrənəcəksə də bizim istəkləri peşəkarlıqla yerinə yetirə biləcəkmi?! Bütün bunlar isə kiçik şirkətlərdən böyük korporasiyalara qədər əhatə olunan biznes dünyasının şirin reallığıdır. Özüm də işimlə bağlı bu vəziyyətə ara-sıra düşdüyümdən özümü və sizi növbəti məsələlər haqqında düşünməyə dəvət edirəm:

CRM – Müştəri Əlaqələrinin İdarəedilməsi

Təcrübə göstərir ki, sizin tarixçənizi əzbərdən bilən, az qala ayaqqabınızın ölçüsünə qədər məlumatı olan satış və ya müştəri xidmətləri təmsilçisi işdən çıxar-çıxmaz onun yerinə gələn yeni işçi ilə sərgüzəştlər başlayır. Xüsusən də yeni işçi təcrübəsiz biri, həm də sizin adam deyilsə. Güman ki, yerli şirkətlərin qeyri-peşəkarlığı ilə bağlıdır ki, köhnə işçini yola salanda onun yerinə gələn təzə əməkdaşa işlərin təhvil-təsliminə bir neçə gün ayırırlar ki, bu da sadəcə ümumi məlumatları ötürməyə çatır. Bu hələ yaxşı haldır. Baxır işçi şirkətdən necə ayrılır. İşçilər var ki, şirkətdən çıxanda şirkətin maaş verib ona hazırlatdırdığı faylları silir, üstən-üstən müştəri bazasını oğurlayırlar. Bu kimi halların idarəetməsi çətin görünsə də, bunların fəsadlarının minimallaşdırılmasında CRM-in rolu əvəzsizdir. Müştəri tarixçəsini yaratmaqla, müştəri ilə bağlı vacib qeydləri etməklə siz sadəcə yeni əməkdaşlarınızı ‘Siz heç bizim şirkətin xidmətlərindən istifadə etmisinizmi?’ kimi sualları müştəriyə verməyinin qarşısını almış olmayacaqsınız, həm də yeni işçiyə müştərini tanıyıb dəyər verməyə, onu dərk etməyə imkan vermiş olacaqsınız. İndi əgər dərk etməzsə, demək yeni işçi seçiminiz bir balaca uğursuz olub. Burada bir incə məqamı da qeyd edək. İşçiləriniz işin çoxluğu ilə bağlı ola bilər ki, CRM-ə etinasız yanaşır. Bu sistemi maksimum rahatlaşdırın. Hətta bahalı proqram təminatı üçün pulunuz yoxdursa, inanın ki Excel belə işinizə yarayacaq.

İşçilər ümumiyyətlə niyə gedirlər?

İşçinin işini dəyişməsi normal haldır. Xüsusən də yeni iş yeri öncəki iş yerindən şəraitinə və mühitinə görə üstündür və əlavə imkanlar yaradırsa. 2-3 il öncə Azərbaycan otelçilik sferasında çox maraqlı bir hadisə yaşanırdı. Hətta bir dəfə Mədəniyyət və Turizm Naziri özü yarı zarafat yarı ciddi çıxışlarının birində bu məsələdən söz açanda deyirdi ki, gedirik otelin açılış mərasiminə, işçilərlə görüşürük tanış oluruq, iki ay sonra gedirik o biri otelin açılış mərasiminə, görürəm yenə tanış simalar, üç ay sonra o biri otelin açılışında da… Qısası Bakıda hər yeni otel açılanda faktiki 100-200 manatlıq fərqə görə ‘yeni oteldən’ ‘ən yeni otelə’ işçi axını baş verirdi. Satış sahəsində çalışanlar üçün də bu köçlər tanışdır və satış təmsilçiləri və koordinatorlarını da 1-2 ildən bir müxtəlif şirkətlərdə görmək təəccüblü deyil. İşçini işə bağlı etmək üçün daxili marketinq, daxili PR mütləq olaraq dəqiq işləyən mexanizm olmalıdır. Əgər bir işçi hətta cəmi 10 nəfərlik şirkətdə işləyib aya 2 000 AZN qazanırsa, rəhbərin onun inkişafına olan yatırımı, şirkətin rasional inkişaf strategiyası və rəhbərin hər bir işçiyə olan obyektiv münasibəti işçini şirkətdən qaçırmaz, əksinə onu daha da bağlayar. Əgər şirkət biznes yox, bazar prinsipi ilə işləyirsə və daxili kommunikasiya zəifdirsə o zaman aylıq 2 500 AZN maaş ilə də işçinin saxlamaq mümkün olmayacaq. Şirkət rəhbərləri bəzən öz xidmət və məhsullarının gücünə inanıb satış nümayəndələrinə elə də böyük önəm vermirlər. Amma müştəri şirkətdən sadəcə məhsulu və xidməti almır, onun üçün vacib olan onun ehtiyaclarının düzgün müəyyənləşdirilməsi, ən uyğun təklifin edilməsi, vaxt və qiymət məsələlərində rahatlığın yaradılmasıdır. Bunu isə ən yaxşı ki, əlbəttə də ki peşəkar satıcı bacarır.

Sürpriz oldu

Aydındır ki, şirkətin yaratdığı şəraitindən, mühitdən asılı olmayaraq hər hansı bir səbəbə görə onsuzda işini dəyişmək istəyən işçi qərarında qəti olacaq. Odur ki, lazımdır bu dəyişiklik daxili və xarici mühitə düzgün çatdırılsın. Cavabsız e-maillər və ya işləməyən telefon nömrəsi və s. hallar müştərini yeni tədarükçü axtarışına yönəldə bilər. İşdən çıxan işçi özü və ya onun meneceri müştəri bazasına işçi dəyişikliyi ilə bağlı adi bir e-mail yazmaqla və bu dəyişikliyin müştərilərlə münasibətə hər hansı bir mənfi təsiri olmayacağı mesajını çatdırmaqla həm özünü yada salmış, həm də müştərinin şirkətə etibarını artırmış olacaq. Bunun əksinə artıq 6 ay qabaq işdən çıxmış şəxsə zəng edib onun artıq bu şirkətdə işləmədiyini bilmək sürprizi ilə qarşılaşmaq müştəri üçün heç də xoş deyil. Professional rəhbər yaxşı iş tapan işçisinə qısqanclıqla yox, ən azından öz şirkətinin mənafeyi baxımından hörmətlə yanaşmalıdır. Ehtimal az deyil ki, bu gün işlədiyiniz reklam şirkətinin xidmətlərini satan və yaxşı ayrıldığınız işçiniz, sabah sığorta şirkətində işləyəndə sizin xidmətlər bağlı müştəri istəyini məhz elə sizə yönəldəcək.

Sizə simpatiyası və ya sizin simpatiyanız olan tədarükçü

Satıcı nə qədər peşəkar olsa da onun şəxsiyyəti, dəyərləri müştəri ilə münasibətə öz təsirini göstərir. Əgər öncəki satıcının sizin şirkətə böyük rəğbəti var idisə, yeni satıcının bu rəğbəti göstərməməsi sizinlə deyil, böyük ehtimalla məhz satıcının şəxsiyyəti ilə bağlı məsələdir. Amma bundan da vacib məsələ bizim özümüzün tədarükçü şirkətə olan simpatiyamızdır. Bu simpatiyanın süni tərəflərinə qətiyyən toxunmadan, təbii tərəflərini qeyd etmək istərdim. Bizə elə gəlir ki, bizi yalnız şirkətin bizimlə işləyən koordinatoru tam başa düşür və ən ideal təklifi məhz o bizə edir. Halbuki, digər bir əməkdaş və ya tamamilə başqa bir şirkətin əməkdaşı sizə daha uyğun təklif edə bilər. Brendin öz gücü, satıcının özü haqqında formalaşdırdığı fikir bizi vaxt qıtlığı şəraitində dar düşünməyə vadar edir. Təsəvvür edin ki, rəğbət bəslədiyiniz şəxsin yeni şirkəti ilə işləməyə başlayırsınız. Belə olan halda siz onun yeni şirkətinin məhsul və xidmətlərindən istifadə etdikcə məlum olur ki, sizin professional hesab etdiyiniz koordinatoru güclü edən elə onun öncə işlədiyi şirkətin təqdim etdiyi məhsul və xidmətlərin gücü idi. Böyük şirkətlərdə təchizat şöbəsi bu prosesləri effektiv idarəetməyə çalışır. Amma kiçik və orta şirkətlər bu cür rəğbətlər ucbatından yeniliklərə doğru irəliləyə bilmirlər. Odur ki, əgər işlədiyiniz təchizatçı şirkətin sevimli satış nümayəndəsi başqa şirkətə keçirsə bu dəyişikliyi bir imkan kimi də qiymətləndirməyi bacarmaq və yeniliklərə daima açıq olmaq lazımdır.

Biz nə qədər sabitlik tərəfdarı olsaq da, bilirik ki dinamika və qanqaraçılıq dediyimiz məqamların bizim inkişafımızda çox böyük rolu var. Vəziyyəti drammatikləşdirmədən sadəcə demək istədiklərimiz o idi ki, özümüzün və başqalarının vaxtına, resurslarına hörmət edək və nəsə ‘satırıqsa’ demək ki, müştərilərimizin rahatlığı üçün öz şirkətimizdə işçilər üçün normal şərait yaratmalı, CRM-in imkanlarından yararlanmalı, dəyişiklər vaxtı daxili və xarici kommunikasiyanı düzgün və dəqiq aparmalı, nəhayət rəğbət bəsləniliriksə və ya bəsləyiriksə bunu obyektiv çərçivəyə salmağı bacarmalıyıq.

Divardakı sertifikatlar – Növbəti il üçün təlim planı

İlin sonu yaxınlaşır və əksər şirkətlər reallaşıb-reallaşmayacağından asılı olmayaraq 2015-ci il üçün öz planlarını hazırlayırlar. HR menecerlər, Təlim koordinatorları da şöbə, bölmə rəhbərləri ilə birgə işçilərin təlim-inkişaf planını hazırlamaqdadırlar. Bunu bəziləri şirkətin növbəti il üçün planları və işçinin peşəkarlığı və inkişafı üzrə ciddi şəkildə aparır, kimlərsə də sadəcə 10 nəfəri satış təliminə, 8 nəfəri menecer, 5 nəfəri marketinq kursuna, 50 nəfəri İngilis dili kursuna göndərərik, HR da yaxşı bir treninqə getsin deyə ‘planlar və büdcələr’ qururlar. Təlim və inkişaf planının işlənildiyi vaxtda düşünürəm ki, növbəti qeydlər faydalı olacaq:

1) Daxili akademiyanın gücü

Şirkətin böyük və kiçik olmasından asılı olmayaraq daxili akademiyanın olması tövsiyyə olunandır. İşçi şirkətdən gedəndə çönür geri baxır, fikirləşir ki, bu şirkətdə işlədiyim vaxt iş prosesi və rutin işlərin icrasını təkmilləşdirmədən başqa nələrisə öyrənə bildinmi?! Kitabxana, onlayn təlimlər, sağlamlıq və təhlükəsizlik, İT bilikləri, satış və şirkətin müvafiq fəaliyyəti ilə bağlı seminarların və təlimlərin təşkili tövsiyyə olunandır. Daxili akademiyada kənardan təlimçi və mütəxəssis gətirmək ayıb deyil. 🙂

2) Büdcənin xərclənməməsi

Şirkət 1 il üçün 30 000 AZN büdcə planlayır və il sona çatanda baxır ki, cəmi 5 000 – 6 000 pul xərclənib. Yayda məzuniyyətlər, digər vaxtlarda menecerlərin işçiləri təlimlərə ‘buraxmaması’ ilin sonuna belə vəziyyət yaradır. Bu da iki problemə səbəb olur. Şirkət pulu xərcləmək üçün şirkətin biznesi üçün o qədər də fayda verməyən təlimə işçiləri yazdırır və ya təlim üçün pulun xərclənmədiyini görən rəhbər növbəti il üçün daha az pul ayırır.

3) ‘Veytinq list’

Azərbaycanda təlim şirkətlərinin sayı artır, amma bəzi mövzular üzrə geniş təkliflər yoxdur. Xüsusən də hər hansı spesifik mövzu üzrə 1-2 əməkdaşınız varsa, o zaman aylarla ‘veytinq list’-də qalmaq lazım olur. Veytinq listdə çox qalmamaq üçün tövsiyyə olunur ki, ən azından Türkiyədə, Rusiyada bu təlimin keçirilməsi ilə maraqlanasınız və işçilər təlimi xaricdə keçsin.

4) Xaricdə təlim

Xaricdə təlimdən söz düşmüşkən, əgər işçinizi növbəti ildə xaricdə təlimə göndərəcəksinizsə bunu aprelə qədər həll edin, getsin. Gözlətmək və uzatmaq demotivasiya edicidir. Xüsusən də, işçiniz xaricdə az olub və bu səfər onu aylarla həyəcanlandıracaqsa. Xaricdə təlim çox güclü motivasiyadır. Böyük şirkətlər bu mexanizmi ciddi şəkildə tətbiq edirlər. Hətta bilirlər ki, işçi bu sahədə kifayət qədər bilikli və məlumatlıdır. Xaricdən təlimçi gətirməklə bağlı ayrı bir bloq yazmağa çalışacağam.

5) Dəqiq təlim ehtiyacı

Layihələrin və işin xüsusiyyətləri, işçilərin bacarıqları və bacarıqsızları fonunda düzgün təlim ehtiyacını da müəyyən etmək ən vacib məsələlərdən biridir. İşçidən soruşsan deyəcək filan kurs, filan təlim. Amma menecer özü də işçidəki inkişaf edilməyə ehtiyacı olan bilik və bacarıqları müəyyən etməyi bacarmalıdır. Həm də bizə marketinq təlimi lazımdır deyə qərar vermək düzgün olmaz. Xüsusən də sizə konkret telemarketinq, daha dəqiq telefon üzərindən satış həyata keçirməklə bağlı təlim lazımdırsa. Təlimə ümumi mövzu yanaşması düzgün deyil, yoxsa təlimdən elə böyük fayda olmaz.

6) Teambuilding 

Qrup şəklində təlimlərə üstünlük verin. Fürsət düşdükcə təlim bəhanəsi ilə işçilərinizi toplayın. Bu imkan verəcək ki, həm problemlər və çətinliklərə birgə baxılsın, həm də işçilər arasında sosial bağlılıq artsın. Teambuildinq təlimlərinin fiziki tapşırıqları ilə yanaşı, xüsusi praktik-nəzəri tapşırıqları da olur.

7) Bu insandan kimsə ‘çıxacaq’?!

Təlim özü də maaş kimi bir ‘öhdəlikdir’. Düzdür bu yüngüldür nisbətən. Amma işə götürən sağlamlıq və əməyin təhlükəsizliyindən tutmuş iş prosesinin təşkili ilə bağlı ilkin biliklərlə işçini təmin etməyə borcludur. Sonradan isə davamlı onun inkişafına şərait yaratmalıdır. Axı həyata bir dəfə gəlirik və ortalama karyeraboyu 8-10 iş yerində işləmək imkanımız olur. Məgər işçinin hər bir iş yerində ən azından bir sertifikatı həvəslə iş masasının bir küncündə qoymaq və ya divardan asmaq xoşbəxtliyini yaşamaq haqqı yoxdurmu?! 

Bütün bunlar öz yerində, amma peşəkar təlimlər üzrə olan marketinq-satış təcrübəmdən deyə bilərəm ki, təlim, təlimatlandırma öz yerində, amma ən vacib şirkətin yeniliklərə və dəyişiklikkərin idarəedilməsinə peşəkar yanaşmasıdır. İşçi gedir təlimdə yeni yanaşmaları öyrənir və böyük həvəslə iş mühitinə qayıdır və görür rəhbərlik elə ‘köhnə hamam, köhnə vanna’ prinsipi ilə davam edir və yeniliklərə açıq deyil.

Sən kartını mənə ver, mən mütləq sənə yazacam!

Toyda, yasda, ad günündə belə bir ‘vəd’ eşitdikdən sonra heç bir e-mail almadıqda başa düşmək olur, amma hər hansı bir işgüzar görüşmədən sonra belə vəd verən insanlardan e-mail gəlmədikdə anlamaq çətin olur. Özü də bu əksər vaxtlarda olur və həm də tək mənim başıma gəlmir axı. Mən başa düşürəm ki, əksər hallarda mən məhz qarşı tərəfin istəyi ilə çalışdığım şirkətlərin xidmətləri ilə bağlı danışmış, suallara cavab vermişəm. Amma hər hansı bir şəbəkələşmə görüşlərində, tədbirlərdə gəlib həvəslə sənə xidmətlərindən danışan, kart alıb yazmayan adamlar çox görmüşük. Təcrübəmdəki görüşlərin əksəriyyəti satış ilə bağlı olduğundan burada söz verib yazmayanlara daha çox satış prizmasından yanaşıram. 

Onsuzda yaxşı satıcı potensial müştərini hiss edir və özü qarşı tərəfə imkan vermədən görüşdən sonra e-mail də yazır, zəng də edir, lazım olsa ikinci görüşə, üçüncü görüşə də nail olur və əməkdaşlıq qura bilir.  Amma unutmayaq ki satıcı yaxşı olsa da bəzən hansısa səbəblər olur. Mən düşünürəm ki, söz verib cavab yazmamağa növbəti situasiyalar səbəb ola bilər:

  • Bu insan danışmağı çox xoşlayır, amma iş işləməyə çatanda e-mail yazmağa belə ərinir;
  • Bu şəxs çox görüşür, çoxlu biznes kartları yığır və sonra da vaxt tapmır ‘follow up’ etsin;
  • Bu şəxs təqdim etdiyi xidmət və məhsullardan əmin deyil və ya həmkarlarının satışdan sonrakı əməliyyat prosesinə güvənmir;
  • Əməkdaşlıq üçün uyğun vaxt deyil, vaxtı çatanda sizə mütləq yazacaq. Amma quru bir e-mail yazıb təşəkkür etmək olar axı; 
  • Bu şəxs təqdim etdiyi məhsullar standart deyil və hər danışığa uyğun olaraq öz e-mailini formalaşdırmalı və ya təklif hazırlamalıdır. Buna görə də fikirləşir yazmasam yaxşıdır;
  • Satan tərəf sizsinizsə, o zaman sizin təqdim etdiyiniz məhsul və ya xidmətlər qarşı tərəfə maraqlı deyil;
  • Nəhayət, satan tərəfsinizsə və ‘follow-up’ etmirsinizsə demək ki sizin özünüzün satmağa, əməkdaşlığa həvəsiniz yoxdur.

Bu mümkün situasiyalar öz yerində amma bir məsələni də qeyd edim. Vacib deyil ki, biznes kartın üzərindəki e-mailə yazılsın. İndi çoxlarımızın sosial şəbəkələrdə hesablarımız var. Görüşdən sonra həmsöhbətin ilə əlaqəni sosial mediada davam etdirmək olar və elə oradaca da yazmaq olar. Mən özüm LinkedIn-in imkanlarından bu baxımından çox istifadə etməsəm də tövsiyyə edərdim ki, burada görüşənlərin görüşdən sonra bir-birinə qoşulması uğurlu addımdır. Korporativ biznes kartları olan böyük şirkətlərdə biznes kartların üzərində fərdi sosial media hesablarını qeyd etmək əksər hallarda mümkün olmasa da, fərdi bizneslərdə bunu qeyd etməklə bir nədir, bir neçə addım qabağa getmiş olursuz.

Biznes kartdan söz düşmüşkən, xatırlayıram, bir dəfə təkbətək görüşlərin birində adət-ənənəyə uyğun olaraq görüşdüyüm şəxsə öncədən biznes kartımı təqdim etdim. Görüşün məzmununu tam xatırlamıram, amma görüşdə danışan tərəf mən idim. Demək görüş başlayandan sona qədər görüşdüyüm şəxs biznes kartımı əvvəl 2 qat, sonra 4 qat, sonra 8 qat, sonra 4 qat, sonra 2 qata bükürdü, açırdı. Yalnız görüşün sonunda nə etdiyini başa düşdü və sonra da kartı gizlətdi. İndi bilmədim mənmi gərgin danışırdım, bu onun xassiyəti idi və ya sadəcə onun mənə yazmaq fikri yox idi..

Beləliklə, rəqəmsal dünya mobil telefonlar, planşetlərlə dolub daşsa da biznes kart hələ də öz vacibliyini qoruyub saxlaya bilir. Şirkətiniz 1 nəfər, yoxsa 100 nəfərdən ibarət olmasından və ya zəif, yoxsa güclü şirkət olmasından asılı olmayaraq bu kart sizin biznesin mövcudluluğundan, sizin bu kartların çapına çəkdiyiniz xərcin timsalında az da olsa ciddilikdən xəbər verir. Odur ki, yazsalar da, yazmasalar da üzərinizdə biznesinizi təqdim edən kartları gəzdirməyi unutmayın.

Siz şərh yazın, mən cavab verəcəm 😉

Alət çubuğuna keç