Hamı bir nəfər kimi, bir nəfər isə öz bildiyimi kimi

ilham ali yusif

İsti yay günləri, artıq sona çatmaqda olan Ramazan günləri – istər-istərməz insanlar evlərinə daha gec yığışır. Ona görə də bu günlərdə bəzi insanlar evinə bazarlığı da demək olar ki gecəyə saxlayır. Şəxsən özüm də axşam 11-də, 12-də heç də az-az marketlərdə olmuram. Yuxa almaq üçün belə. Ona görə də şəxsən buradan axşam 10-da bağlanmayan marketlərin rəhbərlərlərinə xüsusi təşəkkürlər. Bu günlərdə düz gecə 12-də sirklə üzbəüz olan Bolmart supermarketində idim. Əllərimdə dondurmalar gəldim ki, kassaya tez hesablaşım, baxıram ki, kassalar müştərilərlə doludur. Az sonra başa düşdüm ki, bəs 12-ə az qalmış kassalardakı kompüterlərdə proqramı belə deyək ‘perezaqruzka’ edirlər. Hər şey məhz ondan sonra başladı.

Cəmiyyətdə insanları 5 kateqoriyaya bölsək, 2 kateqoriya mütləq olaraq hər bir məkanda olacaq. Birincisi belə vəziyyətlərdə ucadan danışıb xarici ölkələrdən ağızdolusu nümunə gətirən və az qala ətrafdakı hər kəsə baxıb təsdiq gözləyən, ikincisi isə çoxluq təşkil edib bu adama ‘dəlidir e bu’ gözü ilə baxıb özlərini səbrli aparanlar. El içində bu tandemə demaqoq və laqeyd adı verənlər də var. İş belə gətirmişdi ki, bu demaqoqlardan biri məhz bizim kassada biz laqeydlərdən öndə idi və kassir onun mallarını vuran məqam proqramda yenidən yükləmə baş vermişdi. İlk öncə bu şəxs çox səbrlə danışırdı ki, ‘bəs belə olmaz, hər axşam belə edirsiz, insanlar evinə tələsir, bunu biraz gec edin və s.’. Düzü mən başa düşüdüyüm qədər buna səbəb supermarketin digər hissəsində kassaların bağlanması və günün təzələnməsi idi. Amma yenə də nə məntiq?

Bizim demaqoq danışdıqca başına dönməyərək yığışdığımız kassir elə ironik təbəssümlə ‘mənim problemim deyil’ deyə-deyə durmuşdu. Səbrdən kasad müştərilər şikayətləndikcə, bu kassir da sanki başqa supermarketin işçisidir rolunu oynayıb ‘mənlik deyil’ deyərək daha da böyük qıcıq yaradırdı. Bu arada mən də narahatam ki, bəs dondurmalarım əriyir. Təxminən 10 dəqiqə sonra kassaların işi bərpa olunanda dedim yəqin bu yüngülvari mübahisədə də buzlar əriyər. Amma kassirin onsuzda səbri tarama çəkilmiş həmin o demaqoq müştərinin aldığı yoqurtu skannerə vurub qabağına tullaması müştərini özündən daha da çıxartdı. İkincisi yoqurtu kassirin qabağındakı masaya elə çırpdı ki, yoqurt kassa masası nədir, 2-3 metr aralıdakı bir sonrakı müştərinin saçına qədər gedib çıxdı. ‘Biz olmasaq, sənin maaşın da olmaz, işin də olmaz’ müştərinin əsəbi avazları altında kassir acıq edirmiş kimi öz xidməti kreslosunu tərk etdi. Vəziyyəti ağ köynəkli supervayzer xilas etməyə çalışdı. Özü həm kassaya əyləşdi, həm də təhlükəsizlik işçisini masanı silməyə əsgi dalıyca göndərdi. Mən də öz növbəm çatanda iradlarımı bildirdim və niyə bəs həmin işçinin ‘mən yox, biz’ anlayışına sahib olmadığını soruşdum. Pərt halda olan supervayzer ‘müəllim, mən indi burada oturmalı deyiləm, prosesləri idarə etməliyəm. Onun bu etdiyi səhvlə bağlı mütləq tədbir görəcəyik’ deyib üzrxahlıq etdi.

Belə epizodlarla tez-tez rastlaşmaq olar. Elə xaricdə də. Problem nədir, təlimatsızlıq? Yoxsa işçi motivasiyasının azlığı? Bəlkə gecə növbəsində işləyən insanların ‘müvəqqəti işdir, 2-3 başımı fırlayım’ yanaşmasıdır? Məncə bu yazıda əlavə hansısa uzun şərhlərə ehtiyac yoxdur. Əsas odur ki, hər birimiz belə məqamlardan gərək dərs götürək. Böhrandır, xanımlar və cənablar. Müştəri olmasa biznes olmaz, biznes olmasa iş yerləri olmaz. Bu ki sadə məntiqdir. Niyə məhz böyük-böyük bizneslər qurub, biznesinizi şəffaf şəkildə uzunömürlü etmək məqsədini qarşıya qoymursuz? Biznesinizi əxlaqlı edin və işçiləriniz də əxlaqlı olmasına çalışın. Daxili marketinqə də gedib çıxmayacağam, sadə məntiqlə işçilərinizi sevin və onları bir məqsəd üçün birləşdirin. Yoxsa hamı bir nəfər kimi prinsipində, öz bildiyi kimi olan bir nəfərlərin sayı çox olacaq.

Mənə biraz təlimdən danış – Neptun marketdə gördüklərim

Mənə biraz təlimdən danış – Neptun marketdə gördüklərim

2 gün öncə yolüstü Neptun marketə girdik. Tapılması bir qədər çətin olan bir neçə məhsul da almalı idik. Hansı şöbəyə gedirdik qaça-qaça işçilər üstümüzə gəlir, salamlaşır və nəzakətlə nə axtardığımızı soruşur və necə kömək edə biləcəklərini praktik nümayiş etdirirdilər. Sonda hətta peçenyə axtarışına adminstrator da qatıldı. Axtardığımız olmadı deyə elə çox üzr istədilər ki. Qətiyyən şişirtmirəm, yuxu da danışmıram. Üstündən 3 saat keçdi. Axşam yenə dış fırçası almaq üçün məxsusi yolumu yenə Tbilisi prospektindəki Neptuna saldım. Yenə eyni səhnələr. Hamı qaçır, soruşur. Fürsət düşmüşkən satıcılardan birini söhbətə tutub öyrəndim ki, Neptun şəbəkəsinin bütün supermarketlərinin işçilərinə xüsusi təlim keçirilib, maaşlar artıb. Biraz uzun giriş oldu, amma bu dəyişikliyin təlimatdan doğduğunu hiss etmişdim. Ona görə də ikinci dəfə bilərəkdən Bizim Market və Life Marketlə müqayisədə müvafiq olaraq diş fırçasını mənə 25 və 15 qəpik baha satan Neptuna getdim ki, bu hissimi təsdiqləyim.

Pərakəndə ticarətdən yazmayacağam. İstənilən halda salafanların nazikləşdiyi bir vaxtda, çoxunun böhrandan sıxılıb işçiləri sıxdığı mühitdə işçi resurslarına dəyər verib bu addımı atan Neptun market rəqabətdə qalib gəlmək yolunda düzgün addım atıb. Təlimatlandırıb. Bu yazıda bunun Neptun market timsalında biznes üçün potensial müsbət tərəflərini qeyd edəcəyəm.

1. Təlim müştərini də təlimatlandırır

Təlim keçən personal həm işləməyə həvəsli olur, həm də danışmağa. Adi halda marketdə hansısa məhsul haqqında kəlbətinlə çıxardığın sözü təlimdən sonra soruşmadan belə eşidirsən. Ən azı real Neptun təcrübəsində. On minlərlə çeşidin artdığı vaxtda, insanların marketdə səbəti dolu çıxmasını sadəcə yerli yerində danışıb izah edə bilən personal rahat təmin edə bilir. İlk baxışdan bu müştərinin cibinə girmək kimi görünür. Bəlkə də elədir. Amma danışan personal həm də müştərilərə pisi-yaxşıdan seçməyə kömək edir. Satıcı 2-3 məhsul haqqında məlumat verəndə artıq müştəri hansı çeşidi seçməyin düzgün olduğunu başa düşür. Yaxud da hər hansı bir məhsulun tərkibi varsa, istifadə qaydaları haqqında da təlimatlandırılmış personal müştərilərini təlimatlandıra bilmək qabiliyyətində olur. 

2. Təlim satdırır

Təbii ki, təlim həm də satdırır. Çox satdırır. Müştərinin vitrində tapa bilmədiyi, müştərinin tərəddüddə olduğu, müştərini məlumatsız olduğu məhsulu satdırır. Bəzən bahalı olanı da satdırır. Bəzən müştəriyə lazım olanı amma ağlına gəlməyəni də. Nəticədə müştərinin brendə inamı artır. Buranı daha çox ziyarət edir. Bu da təlim görmüş personalın müştəriylə düzgün davranışının nəticəsidir. O axtarmağa və ya öyrənməyə tənbəllik edib müştərini əliboş yola salmır. O satmağın vacibliyi ilə yanaşı müştərini razı salmağın da vacibliyini öyrənir.

3. Təlim ümid verir

İşçilərə də. Müştərilərə də. Təlimatlanan işçi özünə həm də inamlı olur. İşçilərin bəzən minimal biznes düşüncəsi olmur. Müştəri xidmətləri, satış texnikaları ilə yanaşı biznesin necə işlədiyini müəyyən proporsiyada görən işçi adi bir saqqız satışının biznesə töhvəsini başa düşür. Hər şeydən öncə təlim işçinin özünə, öz biliyinə, gördüyü işə inam yaradır. Bu da davamlı gələcək üçün ümiddir. Müştərilər də belə mühitdə xidmətlərini istifadə etdiyi biznesə daha ümidli baxırlar. Çünki hər bir insan üçün xoş olur ki, o konkret marketdə hansısa satıcını tanıyır və ziyarəti zamanı onun tövsiyyələrinə ac olur. Bu da o deməkdir ki, əslində təlim həm də loyallıq yaradır. 

4. Amma təlim möcüzə deyil

Bəzi şirkətlər təlimin bəzən 1 aylıq effekti olduğunu deyirlər. Təbii bu normaldır. Əgər satışda artım da yoxdursa yuxarı menecment də təlimin möcüzəsinə daha inanmadıqlarını bildirirlər. Əslində isə təlim nə qısamüddətli satış artımı, nə də böyük gəlirlər vəd etmir. Bəli təlim bunu təmin edir. Əgər ümumi biznes strategiyası düz işləyərsə, bazar böyüyürsə, digər innovasiyalar tətbiq edilərsə. İstənilən halda möcüzəvi olmasa da təlim rəqabətə tab gətirmək və daxili və xarici müştəriləri xoşbəxt etmək üçün çox uğurlu alətdir.

Sözün düzü bir sıra sahələr üzrə loyal müştəri olsam da supermarketlərdə heç də loyal deyiləm. Ayda 5-6 fərqli marketə yolum düşür. Son günlər Life Marketdən aldığım Azərsüd ayranı turşumuş və Fresco-dan aldığım Bonduelle xiyar turşusu həddən artıq şirin çıxdı. Vaxt olmadı aparıb keyfiyyətsiz malları qaytarmağa. Amma həm də həvəs. Bəzən nəyisə sübüt etmək və sənin problemini həll etmək istəməyən insanlarla danışmağa həvəs qalmır. Rəqabətdə düşünürəm supermarketlərdə loyallıq kartları ilə yanaşı əlində keyfiyyətsiz mal ilə gələn müştəri ordusunun da problemini hansı yollarla həll etmək haqqında düşünmək yerinə düşər. Yenə də məsələ gəlib çıxacaq təlimata. Hansı ki, işçilərin müştəri problemləri və narazılıqlarını necə həll etməyi öyrədəcək.

Avtopilot rejimi – Yaxşı və pis üzü ilə

İşdə, evdə, ağlıyanda, güləndə, əsəbləşəndə, görüşəndə, oxuyanda, işdə başını masanın üzərinə qoyub yatanda, duranda, sevmədiyin komanda uduzarkən sən sevinəndə, supermarketdə, yemək bişirəndə, restoranda, salonda, maşında, stadionda və ümumiyyətcə həyatımızın hər bir məqamında reflektiv və vərdişlərimiz ilə bağlı bir sıra hərəkətləri avtomatik rejimdə edirik. Bəzi vərdişlər uşaqlıqdan yaranır, bəziləri gənclikdə, bəziləri isə düşdüyümüz sonuncu mühitdə formalaşır. Vərdişlərdən xarakterə və həyat tərzinə keçənləri də olur. Hansılarımızsa hündürlükdən qorxuruq, amma bəzilərimiz isə iplə sallanaraq əlimizdəki fırça ilə 20-ci mərtəbənin Bakının çirkli yağışından hər ay batan pəncərələri çöldən silirik. Bəzən heç hansı mərtəbədə olduğumuzu da unuduruq. Yaxşı ki, unuduruq da. Bu məsələnin nəzəri-psixoloji tərəflərinə çox toxunmadan istərdim ki, işdə və xüsusən də xidmət sferasında avtopilot rejimi ilə bağlı ümumi vəziyyətə, bu rejimin işimizə, müştəri xidməti və məmnuniyyəti kimi məqamlara müsbət və mənfi cəhətləri ilə bağlı məsələlərə toxunum:

Təyyarəni idarə edəndə ən çətini onu qaldırmaq və düşürtməkdir

İşin həcminin artması, innovasiyaların inkişafı, insanların daha çox qazanması və paralel olaraq daha çox xərcləməsi mühitini avtomatlaşma olmadan təsəvvür etmək çox qorxuludur. SAP, Oracle-a heç getmirəm, adi Excel-dəki düsturlarla iş prosesinin rutinlərini nə qədər sadələşdirmək olur. İnsafən deyək ki, bəzən işi elə bu cür proqramlar da artırır. Amma ümumi götürəndə məcburuq ki, işdə bir anda bir neçə işi həyata keçirək, şəxsi həyatımız ilə bağlı məqamları da unutmayaq. Hərənin fərasətindən, bacarığından və enerji və intellekt tutumundan asılı olaraq avtomatlaşdırma dərəcəsi də dəyişir. Peşəkar sürücü mesaj yaza-yaza maşın da idarə edə, hələ siqaretini də küllədə bilir. Çoxumuz ən azından klaviaturadakı hərflərin yerini ‘qwerty’ istisna olmaqla heç bilmirik, amma barmaq yaddaşımız yazır-pozur. Müştərilərimizə şablon yazdığımız e-maillər, görüşlərdə istifadə etdiyimiz eyni  taktikalar, müştəri xidmətlərində hamı ilə eyni cür davrana biləcəyimiz bələdçi və uzada biləcəyimiz siyahı. Zaman keçdikcə bizə elə gəlir bu elə ən ideal qaydalardır və kreativliyimiz yeni formatlar tapmağa tənbəllik edir. Amma unutmaq olmaz ki, bu bizim əlimizin yatdığı vərdişlərdir və istənilən halda biz işimizin əvvəlində, sonunda da düşüncəli davranmağı bacarmalıyıq.

Müştəri məmnuniyyətində qaydalar çox gözəldir, amma bəzən onları pozmaq olar

Mado-da bir neçə dəfə maraqlı bir məqamı müşahidə etmişəm. Sənə menyu veriləndə də, birinci sifariş gətirələndə də, … dördüncü sifariş gətirələndə ‘Xoş gəlmişiniz’ deyən ofisiantlar var. Yeni açılan əksər kafedə, restoranda, oteldə və ya sadəcə istənilən əyləncə və istirahət mərkəzində təlimatlanmış personal yeni dövrlərdə müştərinin başına dolanır. Bu biraz yeni işçi kimi özünü göstərmək motivasiyası, biraz təlimin təsiri, biraz da menecmentin yeni açılış vaxtında proseslərin, müştərilərin içində daha çox vaxt keçirməsi ilə bağlıdır. Zaman keçdikcə yaxşı xidmət varsa müştərilər qazanılır. Prosesləri avtomatlaşdırıb və yaxşı vərdişləri tətbiq etməklə ya müştəriləri davamlı qoruyub saxlamaq olur. Eyni zamanda yazılmış və dəyişməz qaydalarımız var deyib lazım gələn məqamlarda təlimatlardan kənara çıxa bilməməklə müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı məsələlərdə etinasızlıqlar olub müştərilər itirilir.

Manat düşəndən-düşənə deyil, daima ətrafa baxmağı unutmamalıyıq

Biznesdə xərclərin azaldılması daha çox böhran vaxtında gündəmə gəlir. Məsələn məlum olur ki, xaricə zənglər üzrə borc həddən artıq çoxdur və əgər başqa operatordan istifadə edilsə bu xərcləri iki dəfə azaltmaq olar və ya 5 nəfərin işlədiyi şöbədə əslində layihələr çox deyil və 5-ci şəxsin şöbəsini dəyişmək və ya onunla sağollaşmaq olar. İşlərin çoxluğu, işin təzyiqi və biznesin inkişafı və optimallaşdırılması üçün mütəxəssislərin kasadlığı, eyni zamanda müxtəlif şöbələrin işçilərinin şüuraltı bizdən qabaq belə olub, belə edək, bu yəqin ki düz yoldur prinsipi ilə yanaşması xərclərin azaldılmasına  da, yeni yanaşmalara da baryer olur. Əlbətdə, etibarlı təchizatçı, partnyor olması yaxşıdır, amma yeniliklərə uyğunlaşa bilməyən ‘dostlar’ bizim də inkişafımızı büdrədə bilər.

Müştəri pis məqamları daha çox yadda saxlayır, qəlbinə dəyirsiz axı 😉

Yuxarıdakı Mado misalında da göründüyü kimi kafe və kiçik restoranlarda avtomatlaşmış işçi heyəti çoxluq təşkil edir. Əslində fast-food sahəsində bu normaldır. Amma ki, burada müştəri məmnuniyyəti üçün xırda, amma vacib olan detallar gərək nəzərdən qaçmasın. Bir dəfə 28 maydakı dünyanın ən böyük KFC-sində 0.2 L Cola sifariş etdik və dostum dedi gərək 0.5 L şüşədə deyərdik. Kassir sifarişimizi təqdim edəndə sifarişi dəyişmək istəyimizi bildirdik və kassir narazı siması ilə bunun mümkünsüzlüyünü bildirdi. Amma yadımdadır bir dəfə başqa bir ölkədə olanda McDonalds-da 0.2 L Cola üçün ödəniş etdim. Sonra nəfsim daha böyük ölçü istədi və kassir heç menecerini ‘Gəl, o sehirli kartını kassaya sürt mən sifarişi dəyişim’ deyib çağırmadam belə təmannasız böyük stəkanda mənim Cola-mı verdi və xoş bir təbüssüm də etdi. Qətiyyən bu iki brendi müqayisə etmək fikrim yoxdur. Onsuzda eyni brendin şəhərdən-şəhərə, Neftçilərdən-Gəncliyə olan restoranlarında da fərq ola bilər. Sadəcə qaydalardır deyib və belə vərdiş etmişik prinsipimi ilə müştəridə qıcıq yaratmaqdansa sadə bir istəyi yerinə yetirmək daha düzgün olmazmı?!

İşçilərinizin heç olmasa avtopilot rejiminin proqramlaşdırmasını düşüncə ilə etmələrinə nail olun

Daha bir misal kimi supermarketlərdə kassada müştərinin aldıqlarının personal tərəfindən paketlərə yığılması məqamını göstərmək olar. Biraz diqqətsiz olsanız Vanish ilə cığarasız çörək bir paketə qoyula bilinər. Bunu irad kimi tutanda isə ‘Sən həftədə bir dəfə marketə gəlirsən, mən bütün günü burada yüzlərlə paket yığıram’ fikrini narazı olan işçinin baxışlarında oxumaq olur.  Bəzi supermarketlər kassaların sayını artırır, bəzilərində açılandan kassaların sayı onsuzda çoxdur, amma bütün marketlərin kassalardakılarının hamısını iş başında əsasən pik vaxtlarda görmək olur. 8-9 saat işləyib evə gələn və marketinq manipulyasiyalarının ‘qurbanı’ kimi onsuzda öz tələbatından ortalama 15-20 % çox bazarlıq etmiş insanın haqqıdır ki, kassada onun mallarını paketlərə yığan şəxs bir balaca düşünüb hərəkət etsin. Kassalardakı supervayzerlər kimin nə zaman çay içməyə gedib gəlməsinə nəzarət etməklə yanaşı, bu kimi detallara da əhəmiyyət verməlidirlər. Əslində bazarlığı paketlərə yığmaq elə bir çətin iş deyil. Həmişə istinad etdiyimiz o xaricdə artıq müştərilər aldıqlarını skannerə vurub ödəniş edib özləri özlərinə xidmət edirlər. Sadəcə əgər müştəri xidmətlərinə belə bir element qatırsansa, işçiləri düşüncəli davranışa da motivə etməyin lazımdır.

Sonda Fathers demişkən, relax, take it easy!

Bu məqamda yadıma özümün avtomatik etdiyim maraqlı hərəkətlərdən biri düşdü. Bizim uşaqlığımız 90-cı illərin əvvəllərinə düşüb. Qıtlıq dövrü filan. Uşaq üçün nə lazımdır, azca qarnını doldurub qaçsın həyətə. Təzə duzlanmış pomidor və çörəyin ‘avtobus, qarmoşka’ deyilən yeri. Həyətə düşməyin tələskənliyidən həmişə suyu açıb pomidor yerinə çörəyi suyun altına tutardım. Düzdür, indi pomidoru yuyub sonra çörəyə əl uzadıram, amma başqa məqamlarda belə oxşar məsələlər arada hələ də olur. Sizi və özümü çox qınamadan sadəcə məsləhətim var ki, günün 24 saatının koordinatorlarını yığıb onsuzda avtopilot rejimində uçacağıq deyə arxayın yaşamayaq. İşdə, gündəlik həyatımızda əməllərimizə rəng qatıb yaradıcı olmağa çalışaq. Eyni zamanda unutmayaq ki, avtopilot rejiminin həm müsbət, həm də mənfi tərəfləri var. Avtomatik rejimlə yaşadıqda beynimizi yersiz işə salıb yorulmuruq və həyatımız onsuzda öz axarı ilə gedir, amma düşünmək lazım olan məqamlarda, ən əsası da başqalarına qarşı məsuliyyətli olduğumuz vəziyyətlərdə gərək rejimi dərhal dəyişə bilək.

 

Alət çubuğuna keç