Hamı bir nəfər kimi, bir nəfər isə öz bildiyimi kimi

ilham ali yusif

İsti yay günləri, artıq sona çatmaqda olan Ramazan günləri – istər-istərməz insanlar evlərinə daha gec yığışır. Ona görə də bu günlərdə bəzi insanlar evinə bazarlığı da demək olar ki gecəyə saxlayır. Şəxsən özüm də axşam 11-də, 12-də heç də az-az marketlərdə olmuram. Yuxa almaq üçün belə. Ona görə də şəxsən buradan axşam 10-da bağlanmayan marketlərin rəhbərlərlərinə xüsusi təşəkkürlər. Bu günlərdə düz gecə 12-də sirklə üzbəüz olan Bolmart supermarketində idim. Əllərimdə dondurmalar gəldim ki, kassaya tez hesablaşım, baxıram ki, kassalar müştərilərlə doludur. Az sonra başa düşdüm ki, bəs 12-ə az qalmış kassalardakı kompüterlərdə proqramı belə deyək ‘perezaqruzka’ edirlər. Hər şey məhz ondan sonra başladı.

Cəmiyyətdə insanları 5 kateqoriyaya bölsək, 2 kateqoriya mütləq olaraq hər bir məkanda olacaq. Birincisi belə vəziyyətlərdə ucadan danışıb xarici ölkələrdən ağızdolusu nümunə gətirən və az qala ətrafdakı hər kəsə baxıb təsdiq gözləyən, ikincisi isə çoxluq təşkil edib bu adama ‘dəlidir e bu’ gözü ilə baxıb özlərini səbrli aparanlar. El içində bu tandemə demaqoq və laqeyd adı verənlər də var. İş belə gətirmişdi ki, bu demaqoqlardan biri məhz bizim kassada biz laqeydlərdən öndə idi və kassir onun mallarını vuran məqam proqramda yenidən yükləmə baş vermişdi. İlk öncə bu şəxs çox səbrlə danışırdı ki, ‘bəs belə olmaz, hər axşam belə edirsiz, insanlar evinə tələsir, bunu biraz gec edin və s.’. Düzü mən başa düşüdüyüm qədər buna səbəb supermarketin digər hissəsində kassaların bağlanması və günün təzələnməsi idi. Amma yenə də nə məntiq?

Bizim demaqoq danışdıqca başına dönməyərək yığışdığımız kassir elə ironik təbəssümlə ‘mənim problemim deyil’ deyə-deyə durmuşdu. Səbrdən kasad müştərilər şikayətləndikcə, bu kassir da sanki başqa supermarketin işçisidir rolunu oynayıb ‘mənlik deyil’ deyərək daha da böyük qıcıq yaradırdı. Bu arada mən də narahatam ki, bəs dondurmalarım əriyir. Təxminən 10 dəqiqə sonra kassaların işi bərpa olunanda dedim yəqin bu yüngülvari mübahisədə də buzlar əriyər. Amma kassirin onsuzda səbri tarama çəkilmiş həmin o demaqoq müştərinin aldığı yoqurtu skannerə vurub qabağına tullaması müştərini özündən daha da çıxartdı. İkincisi yoqurtu kassirin qabağındakı masaya elə çırpdı ki, yoqurt kassa masası nədir, 2-3 metr aralıdakı bir sonrakı müştərinin saçına qədər gedib çıxdı. ‘Biz olmasaq, sənin maaşın da olmaz, işin də olmaz’ müştərinin əsəbi avazları altında kassir acıq edirmiş kimi öz xidməti kreslosunu tərk etdi. Vəziyyəti ağ köynəkli supervayzer xilas etməyə çalışdı. Özü həm kassaya əyləşdi, həm də təhlükəsizlik işçisini masanı silməyə əsgi dalıyca göndərdi. Mən də öz növbəm çatanda iradlarımı bildirdim və niyə bəs həmin işçinin ‘mən yox, biz’ anlayışına sahib olmadığını soruşdum. Pərt halda olan supervayzer ‘müəllim, mən indi burada oturmalı deyiləm, prosesləri idarə etməliyəm. Onun bu etdiyi səhvlə bağlı mütləq tədbir görəcəyik’ deyib üzrxahlıq etdi.

Belə epizodlarla tez-tez rastlaşmaq olar. Elə xaricdə də. Problem nədir, təlimatsızlıq? Yoxsa işçi motivasiyasının azlığı? Bəlkə gecə növbəsində işləyən insanların ‘müvəqqəti işdir, 2-3 başımı fırlayım’ yanaşmasıdır? Məncə bu yazıda əlavə hansısa uzun şərhlərə ehtiyac yoxdur. Əsas odur ki, hər birimiz belə məqamlardan gərək dərs götürək. Böhrandır, xanımlar və cənablar. Müştəri olmasa biznes olmaz, biznes olmasa iş yerləri olmaz. Bu ki sadə məntiqdir. Niyə məhz böyük-böyük bizneslər qurub, biznesinizi şəffaf şəkildə uzunömürlü etmək məqsədini qarşıya qoymursuz? Biznesinizi əxlaqlı edin və işçiləriniz də əxlaqlı olmasına çalışın. Daxili marketinqə də gedib çıxmayacağam, sadə məntiqlə işçilərinizi sevin və onları bir məqsəd üçün birləşdirin. Yoxsa hamı bir nəfər kimi prinsipində, öz bildiyi kimi olan bir nəfərlərin sayı çox olacaq.

Azercell-i məhkəməyə verirəm!

Azercell

Bu bloqu yaxından, lap uzaqdan izləyənlərə bələddir ki, mən maksimum emosionallıqdan uzaq yazılar yazıram, hətta ən qızğın mövzular vaxtı da maksimum soyuqqanlı olmağa çalışıram. Azdan-çoxdan bu xasiyyətimlə də bağlıdır. Bu yazımın adı qan-qan eləsə də, bunu da maksimum soyuqqanlı yazacam. Dünən Bəxtiyar Hacıyev da hər qəpiyin qədrini bilməklə bağlı Facebook-da maraqlı bir status yazmışdı. Lap yerinə düşdü. Xırdaçılıq olmasın, amma hər ayın sonunda Azercell nömrənin izahlı fakturasına gözucu nəzər yetirirəm. Gözucu nəzər yetirdiyimdən əmin olun, çünki yalnız bu gün 1 ildən çoxdur ki, abunəçisi olduğum xidmətə görə ayda 8-12 dəfə hər dəfə məndən 20 qəpik çıxdığını gördüm. Ortalama aya 2 manatdan bu ilə təxminən 24 manat edir.

İndi çoxumuz telefonla az danışırıq. Kiməsə zəng edirsən, cavab verməyib götürüb Whatisup-la cavab yazır. Sanki daxil olan zəngə görə də konturu çıxacaq. 🙂  Bax belə bir dövrdə yaşayırıq. Hamı internetdədir. Demək, internet istifadəsinə görə az qala 10 səhifə olan izahlı fakturada Smile (87735) adı ilə bir xidmət var. İnternetdə axtarış edib heç nə tapa bilmədim. Zəng vurdum Azercell-ə və mənim son 1 ayda abunə olduğumu düşündüyüm bu xidmətin nə olduğunu öyrənim. Sən demə bu smayla 1 ildir ki, abunəyəm. Bir-iki köhnə fakturaya baxıb bunu özüm də gördüm. Amma operator bunu mənə hava proqnozu, qoroskop, qadınlar aləmi və s. tipli mesajlar ilə bağlı olduğunu izah etməyə çalışırdı. Absurdur, deyilmi? 🙂 Hansı dövrdə yaşayırıq? 4 G budurmu, qadan alım?

Operator həm də deyir ki, ola bilər ki, 1 il qabaq başqası sizin telefonunuzdan bu xidmətə qoşulub. Mən telefona nömrə taxan kimi etdiyim birinci iş mənasız Simurq xidmətini bağlamaqdır. Lap elə özüm qoşulmuşam. Bilməmişəm. Bəs hər dəfə faktiki olaraq nə xidmət, nə də mal olaraq özünü, izini, tozunu görmədiyim bir şeyə görə məndən niyə balansdan pul tutulur? Bunun mahiyyətini başa düşə bilmirəm. Təsəvvür edin ki, siz girib  mağazadan 20 qəpiyə çörək alırsınız. Özü də plastik kartla. Sonra bu başına döndüklərim də kefləri istəyəndə ayda 8-12 dəfə götürüb sizin kartınızdan hər hansı bir bildiriş SMS-i, zəngi, e-maili göndərmədən 20 qəpiki çıxırlar ki, bəs bizdə belədir. Vaxtında bizdən çörək alıb çörək pulu qazanmağımıza kömək olmazdınız.

İndiki dövrdə insan müxtəlif saytlarda bilərəkdən və ya bilməyərəkdən abunə ola bilər. İnsan çaşa bilər də yəni. Ötən il də mən çaşıb özümün Amazon.Com hesabım ilə deyil, Amazon.Co.UK hesabı ilə Prime abunəçiliyinə qoşulmuşdum. Alış edərkən belə bir seçim çıxmışdı, mən də diqqətlə oxumamışdım. 1 ay sonra kartıma 79 funt abunəçilik xərci gəldi. Əvvəlcə Amazon.Com-a yazsam da, sağ olsunlar başa saldılar ki, siz Amazon.Co.UK-də əməliyyatı etmisiniz, onlarla əlaqə saxlayın. Fikir verin ki, nə zəng vururam, nə mənə hansısa şəhər nömrəsi verirlər ki, bura zəng elə. E-mail ilə çevik və operativ. Baxmayaraq o knopkanı səhvən basmağımdan 2 ay keçmişdi, çox rahat həmin 79 funtu geri qaytardılar. Kasıblamadılar ki? Xeyr, əksinə onsuzda güclü olan brendlərini daha da güclü etdilər və bu gün buradan bunu oxuyanlar da əminəm ki, nə vaxtsa bunu başqa yerdə də xoş təbəssümlə danışacaqlar, qeyd edəcəklər. Paralel olaraq çoxunuz deyəcəksiniz ki, filan operator ilə mənim də başıma bu iş gəlmişdi. Bəziləriniz də deyəcəksiniz, gərək diqqətli olardın, günah özündədir. Söz verirəm, olacam 🙂

Hər şeyin onlaynlaşdığı bir dövrdə mənim indi sözün açığı heç həvəsim yoxdur ki, Azercell mənə hansısa şəhər nömrəsi versin, 3 gün ora zəng vurub, sübüt eləməyə çalışım ki, səhvsiniz və onlar da sübüt etsinlər, hələ fikirlərində məni borclu çıxarsınlar ki, müəllim siz özünüz abunə olmusunuz da. Sadəcə Azercell-in operatoru Tariyel bəydən xahiş etdim ki, bu abunəçiliyi kəssin, üstəlik bu məsələləri bir CEO səviyyəsinə qaldırsınlar. Başqa vaxtı, NarMobile və Bakcell bizi sıxır deyib, belə hərəkətləri ilə insanların beynində sıxışıb cılızlaşmasınlar.

Marketinqi, biznesi kitablardan oxumaq olar, lap elə xaricdə də oxumaq olar. Amma onu praktik tətbiq etməyib, kolxoz bazar prinsipləri ilə işləmək bir fayda verməyəcək. Sizə fayda verəcək e, amma əslində faydalı olmağa cavabdeh olduğunuz cəmiyyətə bunun xeyiri tam olmayacaq.

PS. Azercell-i isə məhkəməyə filan verməyəcəm. Ötən il Yol Polisinin yazdığı protokola görə uzun-uzadı məktub yazdım, qayda pozmadığımı sübüt etdim, həmin yerdə işarəni də dəyişdilər. Amma dedilər ki, bəs ödənişi etməlisiniz. Xaricə gedirdiyim deyə gedib ödənişi etdim. Əvəzində bu məsələ ilə bağlı azı 2 gün vaxtım getdi. Yəni prinsip öz yerində, ən dəyərli resurs vaxtdır.

 

Yeni işə düzəlmək istəyənlərlə bir balaca səmimi söhbət

ilham ali yusif

Bu səhər işə British Council-da müştəri xidmətləri vakansiyası üzrə işə düzəlmək istəyən şəxslərin yazılı imtahan nəticələrini yoxlamaqla başladım. Bu yazıları yoxlaya-yoxlaya elə bu bloq postu da cızma qara etdim. Düşünürəm ki, iş təcrübəsi az olan və indiki dövrdə iş tapmağa çətinlik çəkən insanlar üçün bu yazı faydalı olar. Fikirlərimi bir neçə bənd üzrə qısa çatdırmağa çalışacağam:

Kreativlik və emosiyalar

Təsəvvür edin ki, sizə 40 dəqiqə vaxt verilir və cəmi 2 qısa tapşırıq. Siz də tapşırığın hər birini mümkün 4-5 absaz yazı yazmaqla yerinə yetirməlisiniz. Konkret mənim misalımda seminarda iştirak üçün müştəri son tarixdən sonra müraciət edir və müştəri xidmətləri təmsiliçisi bu e-maili cavablandırmalıdır. Seminarın detalları da təqdim edilir. Bu cavabları oxuyarkən mənim ən çox görmək istədiyim məhz kreativlik və emosiyalar idi ki, onu da cəmi 20 %-in yazısında görə bildim. Deyə bilərsiniz ki, 10-12 cümlə ilə axı öz yaradıcılığımı necə göstərə bilərəm? Əlbəttə ki, bu mümkündür. Müştəriyə quru-quru yazmaq ki, siz son tarixdən sonra müraciət etmisiniz və buna görə də sizin qeydiyyatınızı nəzərə ala bilməyəcəyik çox asandır. Elə buna görə də çoxu bunu belə sadə yazmışdır. Amma belə tapşırıqlarda namizədlərdən tələb olunan odur ki, əlavə 2-3 cümlə yazıb müraciət edən şəxsin problemini həll etməyə maraqlı olduğunu göstərmək, onu gələcək tədbirlərə həvəsləndirmək, onu istiqamətləndirmək, ona başqa xidmətlər və tədbirlər haqqında məlumat vermək və onu ümidsiz buraxmamaq.

Ola bilsin ki, siz az danışan insansınız

Nə qədər təəccüblü görünsə də, yuxarıda məhz söhbət əlavə 2-3 cümlədən gedirdi ki, müştərilərlə işləyəcək şəxs onları öz yazısına əlavə etməli idi. Əgər bu vakansiya İT mütəxəssisi, dizayner üçün olsaydı, sizin az danışan biri olmanıza rahatca göz yummaq olardı. Amma məsələ müştəridən gedirsə, o zaman tələb olunan odur ki, onun nə istədiyini duyasınız, onu ümidsiz qoymayasınız. Necə ki, illərdir ki, brendləşmiş banklara gedib ‘dollar var? sualına kobud yox cavabı almaq istəmirsiniz, hər bir sahədə müştərinin gözlədiyi də məhz o ümiddir. Əgər siz müştərilərlə işləyəcək şəxsinizsə bunu qolunuza bilərzik edin. Burada da belə nəticə çıxır ki, indiki işsizlik şəraitində belə harasa müraciət edirsinizsə özünüzü gecə-gündüz bu sahəyə hazırlayın. Hələ 7-8 il qabaq mən hansısa müsahibəyə gedəndə belə internetdə müxtəlif faydalı məsləhətlərlə tanış olurdum. Demirəm ki, bunlar hamısı uğur gətirirdi. Amma azdan-çoxdan nailiyyətlər əldə etməyə imkan verirdi. 

Qarşı tərəf haqqında fikirləriniz

Əlbəttə ki, gənclərin işəgötürənlər ilə bağlı çox haqlı iradları var və çoxlu güyaları. Güya özləri belə peşəkardır, güya özləri hər şeyə öz hesablarına nail olublar və s. Mən deyərdim ki, bu güyaları bir kənara qoyub özümüz haqqında fikirləşsək daha faydalı olar. Sizin iradlarınız dediyim kimi haqlıdır. Məsələn, sizi çox çətin seçim ilə işə götürürlər, çətin müsahibələrdən keçirsiniz və işə düzəlirsiniz. Sonra məsuliyyətsiz iş mühitini görüb öz-özünüzə fikirləşirsiniz bu boyda zurna-balaban kimə lazım idi. Əlbəttə ki, işə götürənlər də çox çətin komponentlər üzrə işçini işə götürürsə, ona yaratdığı şərait sadəcə sosial paket olmamalıdır. Təşkilatda, şirkətdə öyrədici mühit olmalıdır. Sistem işləməlidir. Yeni işçilərə, gənclərə düzgün istiqamətverici fəaliyyətlər olmalıdır. Əslində bizdə indi menecer vəzifələrini tutan insanların özləri də hələ yeni-yeni öyrənməyə başlayırlar. Ola bilsin ki, bir çoxumuz nəzəriyyədən azdan-çoxdan bilirik, amma iş fəaliyyətinə gələndə nə qədər effektiv və peşəkar işlədiyimizi ölçmək çətindir. Yəni bu dediklərimlə yeni iş axtaranların ayağı yer almasın. Bir söz idi dedim. Əsas olan odur ki, özünüzü tək Azərbaycanda deyil, istənilən bir xarici ölkədə işləyə biləcək bir işçi səviyyəsinə gətirib çıxarmalısınız. Təki harada gəldi, hansı peşədə oldu işləyim prinsipini qoyun bir kənara. Ürəyimə damıb ki, yaxın 1-2 ilə peşəkar olmaq istəyən gənclərə çox ehtiyac olacaq.

Dostlar, yenidən CV-yə, oxumağa, fərdi inkişafa qayıtmayacağam. Bu barədə ara-sıra onsuzda yazırıq. Amma özünüzü fərqləndirə bilməniz üçün gərək çox çalışasınız. Əziyyət çəkilən yerdə istənilən bir nəticə olur. Əziyyətsiz yaxşı iş tapmaq şansları isə çox azdır.

Dişləri qızıldan olmayan müştəri

Dişləri qızıldan olmayan müştəri

Oktyabrın ilk tam iş həftəsi qlobal olaraq müştəri xidmətləri həftəsi kimi qeyd edilir. Əlbəttə ki, ‘müştəri xidməti hara, cəmi 1 həftə hara?’ deyə bilərik, axı bu bütün ilboyu lazımdır. Amma belə qlobal, bəzən də lokal ələmatdar tarixlər bizə hər hansı bir məsələ haqqında daha çox düşünməyə, yeni ənənələr qurmağa imkan verir. Məsələn, mən narkoman olsaydım böyük məmnuniyyətlə 26 iyunda narkotikdən imtina edib, hər il bu günü təntənə ilə qeyd edərdim. Şükürlər olsun ki, narkoman deyiləm və həm ad günüm, həm də Azərbaycanda Silahlı Qüvvələr günü də 26 iyuna düşdüyündən bu günü ələmatdar etmək kimi bir dərdim yoxdur.

Çalışdığım British Council da hər il olduğu kimi bu il də bu qlobal çağırışa qoşulub və ortasında olduğumuz həftə ərzində müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı müxtəlif kampaniyalar həyata keçiririk. Maraqlı olar deyə bildirim ki, British Council-da konkret mənim işlədiyim layihədə bizim əsas iki qrup müştərilərimiz var, birincisi Birləşmiş Krallığın bütün təhsil təşkilatları: universitetlər, kolleclər, məktəblər, dil kursları və digər, ikincisi isə Britaniya universitetləri üçün həyata keçirdiyimiz marketinq kampaniyaları və tədbirlərinin Azərbaycandan olan yerli və xarici iştirakçıları: valideynlər, şagirdlər, iş adamları, müəllim və akademik işçilər, tələbələr və digər. Göründüyü kimi fərqli seqmentlərin ehtiyaclarını qarşılaya biləcək xidmətlərimizlə müştərilərlə işləməliyik. Bir çoxlarınızın bildiyi müştəri xidmətləri prinsiplərini, kommunikasiyalarını tətbiq etdiyimizdən bu barədə çox danışmayacağam.

Müştəri xidmətləri həftəsi bəhanəsindən istifadə edib bir məqam var ki, onun haqqında bəzi fikirlərimi sizlərlə paylaşmağı vacib bildim. Bu da müştərilərə qarşı bərabər münasibət göstərməkdir. Şirkət, təşkilat nə qədər əxlaqlı təşkilatdırsa, bir o qədər o tək öz müştərilərinə deyil, eyni zamanda cəmiyyətdəki bütün insanlara irqlərindən, cinslərindən, gəlir səviyyəsindən və s. fərqliliklərindən asılı olmayaraq bərabər münasibət göstərəcək. Başa düşüləndir ki, bəzi insanlar lüks brend yaradır və məqsədi daha çox yüksək gəlirli insanları cəlb etməkdir. Amma nəzərə alsaq ki, dünyada aşağı və orta gəlirli insanlar üçün nəzərdə tutulmuş brendlərin faizi lüks brendlərə nisbətən necə fərqlənir, o zaman qəbul etməliyik ki bu məsələ bir çox şirkət və təşkilat üçün vacibdir və hazırda bu onlarda problemdir.

Pul gəldi-gedərdi

İstər biznes-biznes, istər biznes-müştəri münasibətlərində daha çox gəlirli müştərilər göz üstündə olurlar. Ancaq bazardakı durğunluq indi bir çoxumuza dərs olub. Bilmirəm özümüzə təsəlli veririk yoxsa tarixdən öyrəndiklərimizdən deyirik ki, amma hamı elə deyir ki, böhran əslində inkişafa səbəb olacaq. Doğurdan da görünən odur ki, böhran menecmenti sistemi bacarıqsız olan və müştəri dəyəri formalaşdırmaq istəməyən istənilən brendin işi çətin olacaq, bunun tam əksini edənlər isə böhrandan udacaqlar. İnsanlarda pul çox olanda bu puldan bir çox brendə pay çatırdı. İndi isə çoxumuz daha qənaətlə xərcləməyə başlayacağımızdan daha çox dəyər yaradan mal və xidmətlər üzərindən seçim edəcəyik, edirik də artıq. Ancaq çətin vaxtımızda bizə dəyər verənlərə istər-istəməz yaxşı vaxtımızda daha çox üstünlük verəcəyik. Ayda (ildə) bir dəfə gedib yaxşıca dincəlməyimiz üçün şərait yaradan restorana, imkan düzələn kimi daha çox getməyə meylli olacağıq. British Council təcrübəmizdən bir faktı göstərim ki, bizim təşkil etdiyimiz təhsil sərgilərində ilk baxışdan əsas seqment qrupu illik 20 000 – 25 000 manatı təhsilə yatıra bilən adamlardır. Ancaq biz təhsilə maraq göstərən, oxumaq, inkişaf etmək istəyən istənilən insana bərabər münasibət göstərərək onun təhsil arzularını reallaşdıra bilməsi üçün maksimum məlumat dəstəyimizi göstəririk. Son 3 il ərzində keçirdiyimiz tədbirlərin xeyli sayda gənc iştirakçısı müxtəlif resurslardan təqaüd alaraq xaricdə təhsil alıb və ya karyera inkişafı əldə edə bilib. 

Söhbət təkcə puldan getmir ki..

Əlbəttə ki, qızıldış misalı sadəcə pul ilə bağlı deyil. Elə məsələlər var ki, biz o sahədə çox məlumatsızıq. Məsələn, evdə soyuducu xarab olursa evə çağırdığımız usta onun orasına-burasına keçəcək, dinmədən-danışmadan bir neçə dəqiqə fikirləşəcək və mimikalarından canımıza qorxu salacaq ki, xərci böyükdür. Bu qalsın o yana, axı orta statistik bir insan olaraq bizim ustaya verə biləcəyimiz bir çox sual ona sadə görünsə də, bizim üçün çox əhəmiyyətlidir. Əlbəttə ki, soyuducu ustasından səfərlərdən gətirdiyimiz maqnetlərin soyuducuya ziyanı olub-olmamasını soruşmaq belə müştəri kimi haqqımızdır. Yaxud da hər hansı bir həkimlə sonuncu görüşünüzü yada salın. Əlbəttə səhhətiniz ilə bağlı sizi çox narahat edən bir məsələ tibb aləmi üçün çox bəsit problem ola bilər. Amma bu o demək deyil ki, həkimin özündənrazı kobudcasına dediyi ‘elə budur sizi narahat edən?’ sözlərini eşitmək məcburiyyətindəyik. Məlumatların əvvəlini, axırını tuta bilmədiyimiz indiki dövrdə biz hər bir şey haqqında məlumatlı olmağa borclu deyilik. Ona görə də öz müştərisinə dəyər verib onunla danışan məhsul və xidmətlər brend olacaq və gələcəkdə də daha böyük bazar payına onlar sahib olacaqlar.

Daxili müştərilərini unudanlar

Bu bloqda da daxili müştəri haqqında bir neçə dəfə qeyd etmişik. Daxili müştəri, yəni şirkətin əməkdaşları məmnun olmasa, heç inandırıcı deyil ki, o müştəriləri də məmnun edə bilsin. İşçi özü şirkətə, onun məhsullarına və xidmətlərinə ürəkdən inanmırsa onda gərək onda dahiyanə artistlik qabiliyyəti olsun ki, qarşı tərəfi inandıra bilsin. Elə brendlər var ki, onlar ümumiyyətcə aşağı gəlirli insanlarla işləyirik modellərini əllərində bayraq tutub işçi seçimi və təlimatlandırılmasını da necə gəldi aparırlar. Nəticədə belə işçilər neçə ay işə gəlib-gedirlər ancaq şirkətin fəlsəfəsini başa düşmürlər. Müştəri yönümlülüyünün yer almadığı fəlsəfəsini. Təcrübə göstərir ki, normal korporativ mühit formalaşmış şirkətdə işçilər məmnun olduqda, şirkətin uzunmüddətli strategiyasını başa düşdükdə hər bir müştərini qızıl və ya kartof kisəsi kimi deyil, bir insan, şəxsiyyət kimi görür və onun problemini həll etməyə çalışırlar. 

Ümumi desək hər birimizin qarşı tərəfdən hörmət görmək, dəyərli olmaq və layiqli müştəri xidmətləri almaq haqqımız var. Odur ki, qapıya gələn müştərinin dişinə baxmazlar.

Avtopilot rejimi – Yaxşı və pis üzü ilə

İşdə, evdə, ağlıyanda, güləndə, əsəbləşəndə, görüşəndə, oxuyanda, işdə başını masanın üzərinə qoyub yatanda, duranda, sevmədiyin komanda uduzarkən sən sevinəndə, supermarketdə, yemək bişirəndə, restoranda, salonda, maşında, stadionda və ümumiyyətcə həyatımızın hər bir məqamında reflektiv və vərdişlərimiz ilə bağlı bir sıra hərəkətləri avtomatik rejimdə edirik. Bəzi vərdişlər uşaqlıqdan yaranır, bəziləri gənclikdə, bəziləri isə düşdüyümüz sonuncu mühitdə formalaşır. Vərdişlərdən xarakterə və həyat tərzinə keçənləri də olur. Hansılarımızsa hündürlükdən qorxuruq, amma bəzilərimiz isə iplə sallanaraq əlimizdəki fırça ilə 20-ci mərtəbənin Bakının çirkli yağışından hər ay batan pəncərələri çöldən silirik. Bəzən heç hansı mərtəbədə olduğumuzu da unuduruq. Yaxşı ki, unuduruq da. Bu məsələnin nəzəri-psixoloji tərəflərinə çox toxunmadan istərdim ki, işdə və xüsusən də xidmət sferasında avtopilot rejimi ilə bağlı ümumi vəziyyətə, bu rejimin işimizə, müştəri xidməti və məmnuniyyəti kimi məqamlara müsbət və mənfi cəhətləri ilə bağlı məsələlərə toxunum:

Təyyarəni idarə edəndə ən çətini onu qaldırmaq və düşürtməkdir

İşin həcminin artması, innovasiyaların inkişafı, insanların daha çox qazanması və paralel olaraq daha çox xərcləməsi mühitini avtomatlaşma olmadan təsəvvür etmək çox qorxuludur. SAP, Oracle-a heç getmirəm, adi Excel-dəki düsturlarla iş prosesinin rutinlərini nə qədər sadələşdirmək olur. İnsafən deyək ki, bəzən işi elə bu cür proqramlar da artırır. Amma ümumi götürəndə məcburuq ki, işdə bir anda bir neçə işi həyata keçirək, şəxsi həyatımız ilə bağlı məqamları da unutmayaq. Hərənin fərasətindən, bacarığından və enerji və intellekt tutumundan asılı olaraq avtomatlaşdırma dərəcəsi də dəyişir. Peşəkar sürücü mesaj yaza-yaza maşın da idarə edə, hələ siqaretini də küllədə bilir. Çoxumuz ən azından klaviaturadakı hərflərin yerini ‘qwerty’ istisna olmaqla heç bilmirik, amma barmaq yaddaşımız yazır-pozur. Müştərilərimizə şablon yazdığımız e-maillər, görüşlərdə istifadə etdiyimiz eyni  taktikalar, müştəri xidmətlərində hamı ilə eyni cür davrana biləcəyimiz bələdçi və uzada biləcəyimiz siyahı. Zaman keçdikcə bizə elə gəlir bu elə ən ideal qaydalardır və kreativliyimiz yeni formatlar tapmağa tənbəllik edir. Amma unutmaq olmaz ki, bu bizim əlimizin yatdığı vərdişlərdir və istənilən halda biz işimizin əvvəlində, sonunda da düşüncəli davranmağı bacarmalıyıq.

Müştəri məmnuniyyətində qaydalar çox gözəldir, amma bəzən onları pozmaq olar

Mado-da bir neçə dəfə maraqlı bir məqamı müşahidə etmişəm. Sənə menyu veriləndə də, birinci sifariş gətirələndə də, … dördüncü sifariş gətirələndə ‘Xoş gəlmişiniz’ deyən ofisiantlar var. Yeni açılan əksər kafedə, restoranda, oteldə və ya sadəcə istənilən əyləncə və istirahət mərkəzində təlimatlanmış personal yeni dövrlərdə müştərinin başına dolanır. Bu biraz yeni işçi kimi özünü göstərmək motivasiyası, biraz təlimin təsiri, biraz da menecmentin yeni açılış vaxtında proseslərin, müştərilərin içində daha çox vaxt keçirməsi ilə bağlıdır. Zaman keçdikcə yaxşı xidmət varsa müştərilər qazanılır. Prosesləri avtomatlaşdırıb və yaxşı vərdişləri tətbiq etməklə ya müştəriləri davamlı qoruyub saxlamaq olur. Eyni zamanda yazılmış və dəyişməz qaydalarımız var deyib lazım gələn məqamlarda təlimatlardan kənara çıxa bilməməklə müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı məsələlərdə etinasızlıqlar olub müştərilər itirilir.

Manat düşəndən-düşənə deyil, daima ətrafa baxmağı unutmamalıyıq

Biznesdə xərclərin azaldılması daha çox böhran vaxtında gündəmə gəlir. Məsələn məlum olur ki, xaricə zənglər üzrə borc həddən artıq çoxdur və əgər başqa operatordan istifadə edilsə bu xərcləri iki dəfə azaltmaq olar və ya 5 nəfərin işlədiyi şöbədə əslində layihələr çox deyil və 5-ci şəxsin şöbəsini dəyişmək və ya onunla sağollaşmaq olar. İşlərin çoxluğu, işin təzyiqi və biznesin inkişafı və optimallaşdırılması üçün mütəxəssislərin kasadlığı, eyni zamanda müxtəlif şöbələrin işçilərinin şüuraltı bizdən qabaq belə olub, belə edək, bu yəqin ki düz yoldur prinsipi ilə yanaşması xərclərin azaldılmasına  da, yeni yanaşmalara da baryer olur. Əlbətdə, etibarlı təchizatçı, partnyor olması yaxşıdır, amma yeniliklərə uyğunlaşa bilməyən ‘dostlar’ bizim də inkişafımızı büdrədə bilər.

Müştəri pis məqamları daha çox yadda saxlayır, qəlbinə dəyirsiz axı 😉

Yuxarıdakı Mado misalında da göründüyü kimi kafe və kiçik restoranlarda avtomatlaşmış işçi heyəti çoxluq təşkil edir. Əslində fast-food sahəsində bu normaldır. Amma ki, burada müştəri məmnuniyyəti üçün xırda, amma vacib olan detallar gərək nəzərdən qaçmasın. Bir dəfə 28 maydakı dünyanın ən böyük KFC-sində 0.2 L Cola sifariş etdik və dostum dedi gərək 0.5 L şüşədə deyərdik. Kassir sifarişimizi təqdim edəndə sifarişi dəyişmək istəyimizi bildirdik və kassir narazı siması ilə bunun mümkünsüzlüyünü bildirdi. Amma yadımdadır bir dəfə başqa bir ölkədə olanda McDonalds-da 0.2 L Cola üçün ödəniş etdim. Sonra nəfsim daha böyük ölçü istədi və kassir heç menecerini ‘Gəl, o sehirli kartını kassaya sürt mən sifarişi dəyişim’ deyib çağırmadam belə təmannasız böyük stəkanda mənim Cola-mı verdi və xoş bir təbüssüm də etdi. Qətiyyən bu iki brendi müqayisə etmək fikrim yoxdur. Onsuzda eyni brendin şəhərdən-şəhərə, Neftçilərdən-Gəncliyə olan restoranlarında da fərq ola bilər. Sadəcə qaydalardır deyib və belə vərdiş etmişik prinsipimi ilə müştəridə qıcıq yaratmaqdansa sadə bir istəyi yerinə yetirmək daha düzgün olmazmı?!

İşçilərinizin heç olmasa avtopilot rejiminin proqramlaşdırmasını düşüncə ilə etmələrinə nail olun

Daha bir misal kimi supermarketlərdə kassada müştərinin aldıqlarının personal tərəfindən paketlərə yığılması məqamını göstərmək olar. Biraz diqqətsiz olsanız Vanish ilə cığarasız çörək bir paketə qoyula bilinər. Bunu irad kimi tutanda isə ‘Sən həftədə bir dəfə marketə gəlirsən, mən bütün günü burada yüzlərlə paket yığıram’ fikrini narazı olan işçinin baxışlarında oxumaq olur.  Bəzi supermarketlər kassaların sayını artırır, bəzilərində açılandan kassaların sayı onsuzda çoxdur, amma bütün marketlərin kassalardakılarının hamısını iş başında əsasən pik vaxtlarda görmək olur. 8-9 saat işləyib evə gələn və marketinq manipulyasiyalarının ‘qurbanı’ kimi onsuzda öz tələbatından ortalama 15-20 % çox bazarlıq etmiş insanın haqqıdır ki, kassada onun mallarını paketlərə yığan şəxs bir balaca düşünüb hərəkət etsin. Kassalardakı supervayzerlər kimin nə zaman çay içməyə gedib gəlməsinə nəzarət etməklə yanaşı, bu kimi detallara da əhəmiyyət verməlidirlər. Əslində bazarlığı paketlərə yığmaq elə bir çətin iş deyil. Həmişə istinad etdiyimiz o xaricdə artıq müştərilər aldıqlarını skannerə vurub ödəniş edib özləri özlərinə xidmət edirlər. Sadəcə əgər müştəri xidmətlərinə belə bir element qatırsansa, işçiləri düşüncəli davranışa da motivə etməyin lazımdır.

Sonda Fathers demişkən, relax, take it easy!

Bu məqamda yadıma özümün avtomatik etdiyim maraqlı hərəkətlərdən biri düşdü. Bizim uşaqlığımız 90-cı illərin əvvəllərinə düşüb. Qıtlıq dövrü filan. Uşaq üçün nə lazımdır, azca qarnını doldurub qaçsın həyətə. Təzə duzlanmış pomidor və çörəyin ‘avtobus, qarmoşka’ deyilən yeri. Həyətə düşməyin tələskənliyidən həmişə suyu açıb pomidor yerinə çörəyi suyun altına tutardım. Düzdür, indi pomidoru yuyub sonra çörəyə əl uzadıram, amma başqa məqamlarda belə oxşar məsələlər arada hələ də olur. Sizi və özümü çox qınamadan sadəcə məsləhətim var ki, günün 24 saatının koordinatorlarını yığıb onsuzda avtopilot rejimində uçacağıq deyə arxayın yaşamayaq. İşdə, gündəlik həyatımızda əməllərimizə rəng qatıb yaradıcı olmağa çalışaq. Eyni zamanda unutmayaq ki, avtopilot rejiminin həm müsbət, həm də mənfi tərəfləri var. Avtomatik rejimlə yaşadıqda beynimizi yersiz işə salıb yorulmuruq və həyatımız onsuzda öz axarı ilə gedir, amma düşünmək lazım olan məqamlarda, ən əsası da başqalarına qarşı məsuliyyətli olduğumuz vəziyyətlərdə gərək rejimi dərhal dəyişə bilək.

 

Alət çubuğuna keç