Dişləri qızıldan olmayan müştəri

Dişləri qızıldan olmayan müştəri

Oktyabrın ilk tam iş həftəsi qlobal olaraq müştəri xidmətləri həftəsi kimi qeyd edilir. Əlbəttə ki, ‘müştəri xidməti hara, cəmi 1 həftə hara?’ deyə bilərik, axı bu bütün ilboyu lazımdır. Amma belə qlobal, bəzən də lokal ələmatdar tarixlər bizə hər hansı bir məsələ haqqında daha çox düşünməyə, yeni ənənələr qurmağa imkan verir. Məsələn, mən narkoman olsaydım böyük məmnuniyyətlə 26 iyunda narkotikdən imtina edib, hər il bu günü təntənə ilə qeyd edərdim. Şükürlər olsun ki, narkoman deyiləm və həm ad günüm, həm də Azərbaycanda Silahlı Qüvvələr günü də 26 iyuna düşdüyündən bu günü ələmatdar etmək kimi bir dərdim yoxdur.

Çalışdığım British Council da hər il olduğu kimi bu il də bu qlobal çağırışa qoşulub və ortasında olduğumuz həftə ərzində müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı müxtəlif kampaniyalar həyata keçiririk. Maraqlı olar deyə bildirim ki, British Council-da konkret mənim işlədiyim layihədə bizim əsas iki qrup müştərilərimiz var, birincisi Birləşmiş Krallığın bütün təhsil təşkilatları: universitetlər, kolleclər, məktəblər, dil kursları və digər, ikincisi isə Britaniya universitetləri üçün həyata keçirdiyimiz marketinq kampaniyaları və tədbirlərinin Azərbaycandan olan yerli və xarici iştirakçıları: valideynlər, şagirdlər, iş adamları, müəllim və akademik işçilər, tələbələr və digər. Göründüyü kimi fərqli seqmentlərin ehtiyaclarını qarşılaya biləcək xidmətlərimizlə müştərilərlə işləməliyik. Bir çoxlarınızın bildiyi müştəri xidmətləri prinsiplərini, kommunikasiyalarını tətbiq etdiyimizdən bu barədə çox danışmayacağam.

Müştəri xidmətləri həftəsi bəhanəsindən istifadə edib bir məqam var ki, onun haqqında bəzi fikirlərimi sizlərlə paylaşmağı vacib bildim. Bu da müştərilərə qarşı bərabər münasibət göstərməkdir. Şirkət, təşkilat nə qədər əxlaqlı təşkilatdırsa, bir o qədər o tək öz müştərilərinə deyil, eyni zamanda cəmiyyətdəki bütün insanlara irqlərindən, cinslərindən, gəlir səviyyəsindən və s. fərqliliklərindən asılı olmayaraq bərabər münasibət göstərəcək. Başa düşüləndir ki, bəzi insanlar lüks brend yaradır və məqsədi daha çox yüksək gəlirli insanları cəlb etməkdir. Amma nəzərə alsaq ki, dünyada aşağı və orta gəlirli insanlar üçün nəzərdə tutulmuş brendlərin faizi lüks brendlərə nisbətən necə fərqlənir, o zaman qəbul etməliyik ki bu məsələ bir çox şirkət və təşkilat üçün vacibdir və hazırda bu onlarda problemdir.

Pul gəldi-gedərdi

İstər biznes-biznes, istər biznes-müştəri münasibətlərində daha çox gəlirli müştərilər göz üstündə olurlar. Ancaq bazardakı durğunluq indi bir çoxumuza dərs olub. Bilmirəm özümüzə təsəlli veririk yoxsa tarixdən öyrəndiklərimizdən deyirik ki, amma hamı elə deyir ki, böhran əslində inkişafa səbəb olacaq. Doğurdan da görünən odur ki, böhran menecmenti sistemi bacarıqsız olan və müştəri dəyəri formalaşdırmaq istəməyən istənilən brendin işi çətin olacaq, bunun tam əksini edənlər isə böhrandan udacaqlar. İnsanlarda pul çox olanda bu puldan bir çox brendə pay çatırdı. İndi isə çoxumuz daha qənaətlə xərcləməyə başlayacağımızdan daha çox dəyər yaradan mal və xidmətlər üzərindən seçim edəcəyik, edirik də artıq. Ancaq çətin vaxtımızda bizə dəyər verənlərə istər-istəməz yaxşı vaxtımızda daha çox üstünlük verəcəyik. Ayda (ildə) bir dəfə gedib yaxşıca dincəlməyimiz üçün şərait yaradan restorana, imkan düzələn kimi daha çox getməyə meylli olacağıq. British Council təcrübəmizdən bir faktı göstərim ki, bizim təşkil etdiyimiz təhsil sərgilərində ilk baxışdan əsas seqment qrupu illik 20 000 – 25 000 manatı təhsilə yatıra bilən adamlardır. Ancaq biz təhsilə maraq göstərən, oxumaq, inkişaf etmək istəyən istənilən insana bərabər münasibət göstərərək onun təhsil arzularını reallaşdıra bilməsi üçün maksimum məlumat dəstəyimizi göstəririk. Son 3 il ərzində keçirdiyimiz tədbirlərin xeyli sayda gənc iştirakçısı müxtəlif resurslardan təqaüd alaraq xaricdə təhsil alıb və ya karyera inkişafı əldə edə bilib. 

Söhbət təkcə puldan getmir ki..

Əlbəttə ki, qızıldış misalı sadəcə pul ilə bağlı deyil. Elə məsələlər var ki, biz o sahədə çox məlumatsızıq. Məsələn, evdə soyuducu xarab olursa evə çağırdığımız usta onun orasına-burasına keçəcək, dinmədən-danışmadan bir neçə dəqiqə fikirləşəcək və mimikalarından canımıza qorxu salacaq ki, xərci böyükdür. Bu qalsın o yana, axı orta statistik bir insan olaraq bizim ustaya verə biləcəyimiz bir çox sual ona sadə görünsə də, bizim üçün çox əhəmiyyətlidir. Əlbəttə ki, soyuducu ustasından səfərlərdən gətirdiyimiz maqnetlərin soyuducuya ziyanı olub-olmamasını soruşmaq belə müştəri kimi haqqımızdır. Yaxud da hər hansı bir həkimlə sonuncu görüşünüzü yada salın. Əlbəttə səhhətiniz ilə bağlı sizi çox narahat edən bir məsələ tibb aləmi üçün çox bəsit problem ola bilər. Amma bu o demək deyil ki, həkimin özündənrazı kobudcasına dediyi ‘elə budur sizi narahat edən?’ sözlərini eşitmək məcburiyyətindəyik. Məlumatların əvvəlini, axırını tuta bilmədiyimiz indiki dövrdə biz hər bir şey haqqında məlumatlı olmağa borclu deyilik. Ona görə də öz müştərisinə dəyər verib onunla danışan məhsul və xidmətlər brend olacaq və gələcəkdə də daha böyük bazar payına onlar sahib olacaqlar.

Daxili müştərilərini unudanlar

Bu bloqda da daxili müştəri haqqında bir neçə dəfə qeyd etmişik. Daxili müştəri, yəni şirkətin əməkdaşları məmnun olmasa, heç inandırıcı deyil ki, o müştəriləri də məmnun edə bilsin. İşçi özü şirkətə, onun məhsullarına və xidmətlərinə ürəkdən inanmırsa onda gərək onda dahiyanə artistlik qabiliyyəti olsun ki, qarşı tərəfi inandıra bilsin. Elə brendlər var ki, onlar ümumiyyətcə aşağı gəlirli insanlarla işləyirik modellərini əllərində bayraq tutub işçi seçimi və təlimatlandırılmasını da necə gəldi aparırlar. Nəticədə belə işçilər neçə ay işə gəlib-gedirlər ancaq şirkətin fəlsəfəsini başa düşmürlər. Müştəri yönümlülüyünün yer almadığı fəlsəfəsini. Təcrübə göstərir ki, normal korporativ mühit formalaşmış şirkətdə işçilər məmnun olduqda, şirkətin uzunmüddətli strategiyasını başa düşdükdə hər bir müştərini qızıl və ya kartof kisəsi kimi deyil, bir insan, şəxsiyyət kimi görür və onun problemini həll etməyə çalışırlar. 

Ümumi desək hər birimizin qarşı tərəfdən hörmət görmək, dəyərli olmaq və layiqli müştəri xidmətləri almaq haqqımız var. Odur ki, qapıya gələn müştərinin dişinə baxmazlar.

Avtopilot rejimi – Yaxşı və pis üzü ilə

İşdə, evdə, ağlıyanda, güləndə, əsəbləşəndə, görüşəndə, oxuyanda, işdə başını masanın üzərinə qoyub yatanda, duranda, sevmədiyin komanda uduzarkən sən sevinəndə, supermarketdə, yemək bişirəndə, restoranda, salonda, maşında, stadionda və ümumiyyətcə həyatımızın hər bir məqamında reflektiv və vərdişlərimiz ilə bağlı bir sıra hərəkətləri avtomatik rejimdə edirik. Bəzi vərdişlər uşaqlıqdan yaranır, bəziləri gənclikdə, bəziləri isə düşdüyümüz sonuncu mühitdə formalaşır. Vərdişlərdən xarakterə və həyat tərzinə keçənləri də olur. Hansılarımızsa hündürlükdən qorxuruq, amma bəzilərimiz isə iplə sallanaraq əlimizdəki fırça ilə 20-ci mərtəbənin Bakının çirkli yağışından hər ay batan pəncərələri çöldən silirik. Bəzən heç hansı mərtəbədə olduğumuzu da unuduruq. Yaxşı ki, unuduruq da. Bu məsələnin nəzəri-psixoloji tərəflərinə çox toxunmadan istərdim ki, işdə və xüsusən də xidmət sferasında avtopilot rejimi ilə bağlı ümumi vəziyyətə, bu rejimin işimizə, müştəri xidməti və məmnuniyyəti kimi məqamlara müsbət və mənfi cəhətləri ilə bağlı məsələlərə toxunum:

Təyyarəni idarə edəndə ən çətini onu qaldırmaq və düşürtməkdir

İşin həcminin artması, innovasiyaların inkişafı, insanların daha çox qazanması və paralel olaraq daha çox xərcləməsi mühitini avtomatlaşma olmadan təsəvvür etmək çox qorxuludur. SAP, Oracle-a heç getmirəm, adi Excel-dəki düsturlarla iş prosesinin rutinlərini nə qədər sadələşdirmək olur. İnsafən deyək ki, bəzən işi elə bu cür proqramlar da artırır. Amma ümumi götürəndə məcburuq ki, işdə bir anda bir neçə işi həyata keçirək, şəxsi həyatımız ilə bağlı məqamları da unutmayaq. Hərənin fərasətindən, bacarığından və enerji və intellekt tutumundan asılı olaraq avtomatlaşdırma dərəcəsi də dəyişir. Peşəkar sürücü mesaj yaza-yaza maşın da idarə edə, hələ siqaretini də küllədə bilir. Çoxumuz ən azından klaviaturadakı hərflərin yerini ‘qwerty’ istisna olmaqla heç bilmirik, amma barmaq yaddaşımız yazır-pozur. Müştərilərimizə şablon yazdığımız e-maillər, görüşlərdə istifadə etdiyimiz eyni  taktikalar, müştəri xidmətlərində hamı ilə eyni cür davrana biləcəyimiz bələdçi və uzada biləcəyimiz siyahı. Zaman keçdikcə bizə elə gəlir bu elə ən ideal qaydalardır və kreativliyimiz yeni formatlar tapmağa tənbəllik edir. Amma unutmaq olmaz ki, bu bizim əlimizin yatdığı vərdişlərdir və istənilən halda biz işimizin əvvəlində, sonunda da düşüncəli davranmağı bacarmalıyıq.

Müştəri məmnuniyyətində qaydalar çox gözəldir, amma bəzən onları pozmaq olar

Mado-da bir neçə dəfə maraqlı bir məqamı müşahidə etmişəm. Sənə menyu veriləndə də, birinci sifariş gətirələndə də, … dördüncü sifariş gətirələndə ‘Xoş gəlmişiniz’ deyən ofisiantlar var. Yeni açılan əksər kafedə, restoranda, oteldə və ya sadəcə istənilən əyləncə və istirahət mərkəzində təlimatlanmış personal yeni dövrlərdə müştərinin başına dolanır. Bu biraz yeni işçi kimi özünü göstərmək motivasiyası, biraz təlimin təsiri, biraz da menecmentin yeni açılış vaxtında proseslərin, müştərilərin içində daha çox vaxt keçirməsi ilə bağlıdır. Zaman keçdikcə yaxşı xidmət varsa müştərilər qazanılır. Prosesləri avtomatlaşdırıb və yaxşı vərdişləri tətbiq etməklə ya müştəriləri davamlı qoruyub saxlamaq olur. Eyni zamanda yazılmış və dəyişməz qaydalarımız var deyib lazım gələn məqamlarda təlimatlardan kənara çıxa bilməməklə müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı məsələlərdə etinasızlıqlar olub müştərilər itirilir.

Manat düşəndən-düşənə deyil, daima ətrafa baxmağı unutmamalıyıq

Biznesdə xərclərin azaldılması daha çox böhran vaxtında gündəmə gəlir. Məsələn məlum olur ki, xaricə zənglər üzrə borc həddən artıq çoxdur və əgər başqa operatordan istifadə edilsə bu xərcləri iki dəfə azaltmaq olar və ya 5 nəfərin işlədiyi şöbədə əslində layihələr çox deyil və 5-ci şəxsin şöbəsini dəyişmək və ya onunla sağollaşmaq olar. İşlərin çoxluğu, işin təzyiqi və biznesin inkişafı və optimallaşdırılması üçün mütəxəssislərin kasadlığı, eyni zamanda müxtəlif şöbələrin işçilərinin şüuraltı bizdən qabaq belə olub, belə edək, bu yəqin ki düz yoldur prinsipi ilə yanaşması xərclərin azaldılmasına  da, yeni yanaşmalara da baryer olur. Əlbətdə, etibarlı təchizatçı, partnyor olması yaxşıdır, amma yeniliklərə uyğunlaşa bilməyən ‘dostlar’ bizim də inkişafımızı büdrədə bilər.

Müştəri pis məqamları daha çox yadda saxlayır, qəlbinə dəyirsiz axı 😉

Yuxarıdakı Mado misalında da göründüyü kimi kafe və kiçik restoranlarda avtomatlaşmış işçi heyəti çoxluq təşkil edir. Əslində fast-food sahəsində bu normaldır. Amma ki, burada müştəri məmnuniyyəti üçün xırda, amma vacib olan detallar gərək nəzərdən qaçmasın. Bir dəfə 28 maydakı dünyanın ən böyük KFC-sində 0.2 L Cola sifariş etdik və dostum dedi gərək 0.5 L şüşədə deyərdik. Kassir sifarişimizi təqdim edəndə sifarişi dəyişmək istəyimizi bildirdik və kassir narazı siması ilə bunun mümkünsüzlüyünü bildirdi. Amma yadımdadır bir dəfə başqa bir ölkədə olanda McDonalds-da 0.2 L Cola üçün ödəniş etdim. Sonra nəfsim daha böyük ölçü istədi və kassir heç menecerini ‘Gəl, o sehirli kartını kassaya sürt mən sifarişi dəyişim’ deyib çağırmadam belə təmannasız böyük stəkanda mənim Cola-mı verdi və xoş bir təbüssüm də etdi. Qətiyyən bu iki brendi müqayisə etmək fikrim yoxdur. Onsuzda eyni brendin şəhərdən-şəhərə, Neftçilərdən-Gəncliyə olan restoranlarında da fərq ola bilər. Sadəcə qaydalardır deyib və belə vərdiş etmişik prinsipimi ilə müştəridə qıcıq yaratmaqdansa sadə bir istəyi yerinə yetirmək daha düzgün olmazmı?!

İşçilərinizin heç olmasa avtopilot rejiminin proqramlaşdırmasını düşüncə ilə etmələrinə nail olun

Daha bir misal kimi supermarketlərdə kassada müştərinin aldıqlarının personal tərəfindən paketlərə yığılması məqamını göstərmək olar. Biraz diqqətsiz olsanız Vanish ilə cığarasız çörək bir paketə qoyula bilinər. Bunu irad kimi tutanda isə ‘Sən həftədə bir dəfə marketə gəlirsən, mən bütün günü burada yüzlərlə paket yığıram’ fikrini narazı olan işçinin baxışlarında oxumaq olur.  Bəzi supermarketlər kassaların sayını artırır, bəzilərində açılandan kassaların sayı onsuzda çoxdur, amma bütün marketlərin kassalardakılarının hamısını iş başında əsasən pik vaxtlarda görmək olur. 8-9 saat işləyib evə gələn və marketinq manipulyasiyalarının ‘qurbanı’ kimi onsuzda öz tələbatından ortalama 15-20 % çox bazarlıq etmiş insanın haqqıdır ki, kassada onun mallarını paketlərə yığan şəxs bir balaca düşünüb hərəkət etsin. Kassalardakı supervayzerlər kimin nə zaman çay içməyə gedib gəlməsinə nəzarət etməklə yanaşı, bu kimi detallara da əhəmiyyət verməlidirlər. Əslində bazarlığı paketlərə yığmaq elə bir çətin iş deyil. Həmişə istinad etdiyimiz o xaricdə artıq müştərilər aldıqlarını skannerə vurub ödəniş edib özləri özlərinə xidmət edirlər. Sadəcə əgər müştəri xidmətlərinə belə bir element qatırsansa, işçiləri düşüncəli davranışa da motivə etməyin lazımdır.

Sonda Fathers demişkən, relax, take it easy!

Bu məqamda yadıma özümün avtomatik etdiyim maraqlı hərəkətlərdən biri düşdü. Bizim uşaqlığımız 90-cı illərin əvvəllərinə düşüb. Qıtlıq dövrü filan. Uşaq üçün nə lazımdır, azca qarnını doldurub qaçsın həyətə. Təzə duzlanmış pomidor və çörəyin ‘avtobus, qarmoşka’ deyilən yeri. Həyətə düşməyin tələskənliyidən həmişə suyu açıb pomidor yerinə çörəyi suyun altına tutardım. Düzdür, indi pomidoru yuyub sonra çörəyə əl uzadıram, amma başqa məqamlarda belə oxşar məsələlər arada hələ də olur. Sizi və özümü çox qınamadan sadəcə məsləhətim var ki, günün 24 saatının koordinatorlarını yığıb onsuzda avtopilot rejimində uçacağıq deyə arxayın yaşamayaq. İşdə, gündəlik həyatımızda əməllərimizə rəng qatıb yaradıcı olmağa çalışaq. Eyni zamanda unutmayaq ki, avtopilot rejiminin həm müsbət, həm də mənfi tərəfləri var. Avtomatik rejimlə yaşadıqda beynimizi yersiz işə salıb yorulmuruq və həyatımız onsuzda öz axarı ilə gedir, amma düşünmək lazım olan məqamlarda, ən əsası da başqalarına qarşı məsuliyyətli olduğumuz vəziyyətlərdə gərək rejimi dərhal dəyişə bilək.

 

Təhsildən şikayətlərimizi azalda biləcək dərmanın adı gərək ki marketinq olmalı

Fürsət düşən kimi təhsilin səviyyəsindən hamımız şikayət edirik. Amma görünən odur ki, hələ yaxın illərdə bu şikayətlərimizin sayı daha da çoxalacaq. Marketinq yönümlü sahibkarlar və rəhbərlərin sayı artarsa bu şikayətlərin sayının nisbətən azalması isə mümkündür. Amma görünən odur bəzi özəl təhsil müəssisələrinin və mərkəzlərinin rəhbərləri istisna olmaqla təhsil işi ilə məşğul olan şəxslər ola bilsin sovet streotipləri ilə təhsilin biznesə çevrilməsinin əleyhinədirlər, amma paralel olaraq da təhsilin bazara çevrilməsinə yumşaq desək ‘göz yumurlar’. Marketinqi ancaq reklam filan sayan rəhbərlərin isə çoxu güclərini verirlər Facebook-a. Biznes sözündən qorxmayan, onu ənənəvi alver ilə səhv salmayan və əsas olaraq marketinqi biznesin özəyi sayan insanların olması ölkəmizdə az sayda da olsa təhsil brendləri yarada bilib. Sadəcə adına-sanına görə məşhur brendlər yox, məhz keyfiyyətli işinə görə və uğurlu nəticələrinə görə fərqlənən və keyfiyyətli təhsil deyərkən yada düşən brendlər. Burada qısaca olaraq marketinqin bir neçə komponenti üzrə Azərbaycan təhsilinin təhlilini verəcəyik. Düşünürəm ki, bu fikirlər hər birimizə ölkədə təhsilin aşağı olmasından şikayətlənmək yerinə, konkret addımlar atmağımıza təkan verə bilər.

 

Təhsil xidməti və məhsulunun yaradılması

İlk öncə təhsil xidməti və məhsullarının yaradılmasına toxunaq. Özümüz də daxil olmaqla ətrafımızdakı əksər insanlar öz təhsil istiqaməti üzrə işləmirlər. Səbəbi çoxumuza məlumdur. Təhsil alarkən ixtisasın keyfiyyətli tədris olunmaması və ya ixtisasın biznes mühitinə uyğunlaşmaması. İnsanların istəyi nədir?! Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiə Nazirliyi və Təhsil Nazirliyi müasir bazarı düzgün qiymətləndirərək həm ali, həm də peşə təhsili üzrə lazımi kadr ehtiyaclarını müəyyən etsin. Bundan sonra isə universitetlər həmin peşə üçün lazımi nəzəri və təcrübəyə əsaslanan ixtisasın dərs vəsaitlərini hazırlasın, təlimçilərini yetişdirsin. Proses olaraq bu qədəe sadə, amma iş həcmi olaraq çox. Amma bu işə rəngi qatan məhz marketinq elmi ola bilər. Bazar ehtiyaclarının düzgün mənimsənilməsi, yeni məhsulun formalaşdırılması və bu prosesdə müştərini önə qoyub maksimum uyğum məhsul və xidməti yaratmağı bazar yox, marketinq təfəkkürü ilə reallaşdırmaq mümkündür.

Təlim mərkəzləri və kursları isə açılar-açılmaz təhsil ilə bağlı ‘xodovoy’ hansı kurslar var yazır ki, təklif edirik. Mən heç bu istiqamətdə bazar araşdırmasına toxunmuram. Amma bu kursların əksər hallarda təqdim edəcəkləri məhsulun tərkib hissəsi olan nə tədris materialı, nə də təlimçisi olur. Çünki elə sahələr var ki, Azərbaycanda bu üzrə məhdud sayda mütəxəssis var. Düzdür iş başladıqca gedir, amma həqiqət odur ki, uğurlu satış olan kimi tələm-tələsik kimsə tapılır ki, bu ‘xidməti’ təqdim etsin. Bu da daha çox marketinq və məhsul konsepsiyası yox, satış konsepsiyası olur.

 

Təhsil sahəsində texnoloji innovasiyalar

İnnovativ yanaşma sadəcə kompüter laboratoriyası yaratmaq və onun da qapısını bağlı saxlamaq deyil. Menecment və marketinq elmlərinin inkişafı tədris prosesinə yeni yanaşmalarla baxmağa imkan verir. Şagirdlərin e-maili, onlayn şəbəkələşməsi, onlayn proqramlardan yararlanmaqdan az sayda məktəblər və universitetlər istifadə edir. Təlim mərkəzləri isə kütləvi şəkildə vebinarlar keçmirlər ki ‘bazar’ yoxdur. Görünən odur ki, uşaqlı-gəncli mobil texnologiyadan və kompüterdən oyun oynamaq, şəkil layk etmək və çatlaşmaq üçün istifadə edilir. Təhsil Nazirliyinin məktəblilər üçün onlayn dərsliklər hazırladığını eşitmişdim. Çox gözəl təşəbbüsdür. Amma ümumilikdə şagird və tələbələrin texnologiyadan səmərəli istifadəsini maarifləndirilməsini aparmaq lazımdır. Digər bir məsələ kimi şagird-tələbə – təhsil müəssisəsi – müəllim və akademik heyət arasında ünsiyyətin qurulması və daha sürətli məlumat axını üçün nədən daxili CRM sisteminə ümumiyyətcə marağın olmamasıdır. İstənilən innovasiyanın tətbiqinin uğuru isə bazarı araşdırmaq və düzgün qiymətləndirmə ilə bazar ehtiyaclarını müəyyən etmək və kütləvi və qruplaşmış istehlakçıların onu rahat şəkildə istifadəsinə nail olmaqdan ibarətdir. Yoxsa bu ‘yenilik’ vaxt və zaman itkisi olacaq və istehlakçılarda gələcək analoji ayihələrə inamı azaldacaq.

 

Marketinq elə Facebook-da reklam deyil ki?!

Marketinqi reklamla səhv salan, bu azmış kimi reklam üçün də sadəcə Facebook-u platforma seçən təhsil müəssisələri və kompleksləri bu gün sadəcə keyfiyyətsizlik fonunda biraz üstün keyfiyyəti ilə bazar payı qazanırlar. Amma bu indi işləyir və hələ bilmək olmaz 2-3 ilə nə dərəcədə effektiv olacaq. Britaniya universitetlərindən biri Azərbaycan Tibb Universitetində birgə olaraq təqdim edəcəkləri bir ixtisas üzrə əməkdaşlıq qurmuş və bu ixtisasın tədrisi üçün lazım olan bütün avadanlıqlarla laboratoriyanı təmin etmişdir. Amma universitet tərəfindən ikili diplom verən bu unikal proqramın heç demək olar ki, Facebook-da belə reklamı aparılmamışdır. Yerli təhsil sərgiləri, arada TV-də və abituriyent jurnalından başqa əksər universitetlərin reklamını harada görürük?! Bu da nə reklam? Bina şəkli, ixtisas siyahısı və telefonlar. Bəs brend mesajı. Bu universitet tələbənin həyatını hara dəyişəcək? Niyə görə tələbə xaricdə yox, məhz bu universitetdə təhsil almalıdır? Bunları görmürük. Səbəb isə yenə strateji idarəetmə və marketinqə söykənir. Dil kursları və təlim mərkəzləri də bu yolla gedirlər. Az sayda təhsil şirkəti var ki, reklamın bütün növlərindən səmərəli istifadə edir və brend kommunikasiyası effektiv nəticələr verir. Bu arada ölkəmizdə böyük universitetlərin balaca kurslardan öyrənməli çox məsələsi var.

 

Təhsilin PR-ı

Təhsilin PR-na isə bizim ölkə olaraq daha geniş ehtiyacımız var. Təhsilin həyatı və cəmiyyəti müsbətə dəyişəcəyinə inamı artırmaq üçün media və təhsil PR-çılarının üstünə böyük iş düşür. Hansısa bir ölkədə sel-leysan yağışlarını insanların beyninə yeritmək və ‘bizdə olsa nə edərik’ qorxusu altında manipulativ yanaşma edən mediada müxtəlif yaş kateqoriyalarına yönəli təhsil-karyera-cəmiyyət-inkişaf təbliğatını aparmaq lazımdır. Söhbət ‘təhsil vacibdir və oxuyun’ mesajından getsəydi nə var idi ki, daha dərin səviyyədə uğur hekayələri paylaşmaq, ixtisas seçimi, məktəblinin və tələbənin həyat tərzi, oxumalı kitabları dəbdə saxlamaq kimi məsələləri təbliğ etmək daha məqsədəuyğundur. Deyə bilərsiz, mediada belə yazıların hər birinə rast gəlirik. Amma məncə məsələ odur ki, bu işi kütləviləşdirmək və yazmaqla kifayətlənməyib hazır məhsul və xidmət təklifini şagird, tələbə və ya ömürboyu təhsil alan insanın qabağına qoymaq lazımdır ki qaşıqla, ye. Demək ki, məsələ sadəcə jurnalist fəallığından getmir, təhsil müəssisələrinin düşünülmüş PR fəaliyyətindən gedir ki, bir güllə ilə iki quş vurulsun. Keyfiyyətli təhsil verirsənsə sənə 3 və daha quş vurmaq da savabdır.

 

Müştəri məmnuniyyəti

Biz İqtisad Universitetində oxuyarkən pəncərəyə söykənməyə, qazonun üstünə çıxmağa görə təhlükəsizlik xidmətinin əməkdaşları tələbələrin tələbə biletini alıb əvəzində siqaret və ya o vaxt ki pul ilə 10 000 – 20 000 (2 – 4 AZN) istəyirdilər. Bu mənim ‘məmnuniyyətlə’ bağlı yadıma düşən bir misal. Qərəzli deyiləm və universitetdə 6 il ərzində az da hörmət görməmişəm. Amma bizdə nə məktəbdə, nə universistetdə şagirdi və tələbəni məmnum edən sistem görmədim. Söhbət tək şagird və tələbənin özünü ifadə azadlığından və bununla da məmnun olmasından getmir, söhbət sistemin öyrənənlər üçün rahat, qorxusuz, şikayətlərə, təkliflərə və yeniliklərə açıq, mehriban, gülərüz personala sahib olmasından gedir. Axı biz bu dünyaya gülərüz personalı tək şadlıq saraylarında görmək üçün gəlməmişik. Qafqaz Universiteti, Xəzər Universiteti, ADA və bəzi özəl təlim mərkəzləri, dil kursları, xaricdə təhsil şirkətləri tələbələrin üzünə gülməklə sistem gücünü itirmirlər. Əksinə daha da gözəl öyrənmə mühiti yaratmış olur. Bilirəm, bunu çoxumuz bilirik, amma bunu dəyişmək üçün çox az iş görürük. Azərbaycan Turizm İnstitutunda 2 ilə yaxın dərs demək imkanım olmuşdu. Xatirimdə daha çox qeyri-məmnun etdiyim tələbələr çox qalıb, nəinki daha çox sayda məmnun olmuş tələbələr 😉

 

İnsafən deyək ki, sovet dövründən təhsil sahəsində çalışan və xüsusi biznes və marketinq təhsili almayan məktəb direktorları, universistetlərdə rektor, prorektorlar, təlim mərkəzlərinin sahibləri var ki, onlar yuxarıda sadaladığımız məsələləri iş prosesində tətbiq edir və öz təhsil müəssisələrinə yüksək imic də qazandırırlar. Bu da onu göstərir ki, ətraf mühiti düzgün qiymətləndirən bacarıqlı rəhbər ‘marketoloq’ olmadan belə vacib fəaliyyətləri həyata keçirir. Amma ki, ölkəmizdə uğurların kütləviləşməsi üçün təhsil marketinqinə karyeralarının ən azı bir neçə ilini həsr edə biləcək insanlara çox ehtiyac var.

Alət çubuğuna keç